客户关系管理对电信行业发展的影响研究

发布时间：2025-05-08 04:41

　　随着国际直接投资流动性增强,国际市场环境逐渐极具开放性和包容性,我国电信业市场格局也随之发生了巨大变革:国内三大运营商所经历的一系列拆分和改革,市场竞争十分激烈,产品的同质化越来越严重,通信行业是一个与海量客户打交道的行业,客户比较法选择的现象十分突出,市场已基本趋于饱和,服务行业的竞争实际上是客户的竞争,如何有效的保有现有客户,同时挖掘现有客户潜力带动新用户发展已然成为电信行业的重点。本文首先阐述了论文的研究背景及研究意义,系统介绍了客户关系管理的相关理论,对国内外多家运营商当前对CRM的应用情况进行了深入研究,并验证了客户关系管理与电信行业发展之间的关系,分析了客户关系管理对电信行业发展的重要性,阐述了当前电信业客户关系管理存在的问题,同时提出针对性解决措施,为电信行业实施客户管理提供了理论指引。本文得出的主要结论如下:电信运营商要想在激烈的行业竞争中获得一席之地,就必须积极发挥主观能动性积极维护客户关系:如加强客户关系管理理念、管理范围、管理策略、服务模式等方面的创新;同时,也要加强对员工的服务理念、服务标准、服务方式等的培训工作,使之能够树立协同工作、共同服务客户的理念。另外,电...

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图４－１电信企业客户关系生命周期图??

图４－１电信企业客户关系生命周期图??４．?３客户关系管理对电信行业发展的影响??随着市场环境的变化，电信行业内业务多样化、技术同质化等因素促使企业??Ｎ竞争快速加剧。从２００２年开始，通信运营商逐渐意识到客户关系管理的重要??性。首先要拓宽同客户进行有效沟通的渠道，通过有效交流....

图4-22002年电信业务收入市场占有率

山东大学硕士学位论文??随着电信企业多次改革重组，国有电信企业进入市场竞争发展的浪潮市场经济中，已经由一个垄断者变成了一个市场竞争参与者，国有企业必自身活力才能应对激烈竞争的各种挑战。各大电信运营商纷纷正确定位企明确自身的优势和劣势，不断完善自我管理体系，引进市场经济中的管理提高....

图4-32017年电信业务收入市场占有率

山东大学硕士学位论文??随着电信企业多次改革重组，国有电信企业进入市场竞争发展的浪潮市场经济中，已经由一个垄断者变成了一个市场竞争参与者，国有企业必自身活力才能应对激烈竞争的各种挑战。各大电信运营商纷纷正确定位企明确自身的优势和劣势，不断完善自我管理体系，引进市场经济中的管理提高....

图４－４三大运营商用户份额??数据来源：运营商年报??

在客户?忠诚度??图４－１电信企业客户关系生命周期图??４．?３客户关系管理对电信行业发展的影响??随着市场环境的变化，电信行业内业务多样化、技术同质化等因素促使企业??Ｎ竞争快速加剧。从２００２年开始，通信运营商逐渐意识到客户关系管理的重要??性。首先要拓宽同客户进行有效沟通的....

本文编号：4044338