构建新型营业厅营销服务融合—切换体系

发布时间：2025-07-02 23:01

　　在目前运营商营业网点日常运营过程中,控制等候时间和提高业务销量是每一位基层管理者头疼的问题。在前台一线往往会出现业务推荐成功率低,客户等候时间长,销售业绩差,客户满意度低的困境。因此,厅经理往往需要花双倍的时间精力在营销与服务之间平衡和调度,这样大大降低了管理的效率,同时也加重了营业网点管理者的负担。基于以上问题现状,我们提出了“让排队等候成为一种享受”的概念,其实质是通过利用营销服务“融合-切换”体系来方便前台实现精细化管理。将营销和服务手段相互“融合”、“切换”旨在提高服务质量,提升客户满意度的同时加强业务发展。其核心价值分为两点:其一,控制等候时间,降低客户等候心理感知度;其二,排队等候过程中利用各类营销手段来关心客户,让用户感受到营业厅已经关注到了自己。首先,全文以创建新型营业厅背景为契机,基于营业厅发展演变趋势,介绍营业厅建立营业网点营销服务“融合-切换”体系的起因;提出“融合-切换”体系的立意点及创新内容;重点论述“融合-切换”体系的建立过程;同时提出“融合-切换”体系得以正常运行的有效支撑体系和保障体系等;最后,文章将对体系运行取得的销售效益和服务效益进行展示,以此来证明“...

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2-1运行体系关系图

盾的途径和手段是新型营业厅建设和运营工作必不可少的课题，而对新型营业厅营销服务工作进行有效融合和切换是笔者认为有价值的创新和尝试。基于此，笔者认为，在新型营业厅进行营销服务工作融合-切换尝试，首先需要依据新型营业厅定位，梳理其功能分区及布局、构建新的营销服务及体验模式。本章所阐述....

图2-2**营业厅功能布局图

图2-2**营业厅功能布局图Fig.2-2XXBussinessHallFunctionalLayoutDiagram2、客户动线规划按照各功能分区的功能定位要求，以增加营销机会为目的对客户动线进行规划设计，在客户动线要求下进行功能区域的布局。

图2-3客户显性需求和隐形需求Fig.2-3DominantNeedsAndImplicitDemandofTheCustomer

从销售流程来看，这是最关键的阶段，其实产品推荐的前提。该阶段的核心在把握客户的显性需求的同时，如何进一步的挖掘客户的隐形需求。这一阶段成果是客户驻留体验并产生购买欲望。客户的需求分为显性需求和隐形需求，如图2-3所示。

图2-5服务阶段分割图

图2-5服务阶段分割图Fig.2-5PhaseofServiceDivisionDiagarm因此，根据上述三个方框内容的分割，可以将营业网点的日常业务流程分成三阶段，如图2-6所示。

本文编号：4055376