窗口政务人员公共服务动机对工作满意度的影响：情绪劳动策略的调节作用

发布时间：2020-10-01 18:01

　　 党的十八大以来,国家加强新型服务型政府建设,与此相适应,政务中心在全国各地广泛建立并运行起来。目前,学术界对政务中心窗口工作人员(以下简称“窗口政务人员”)的心理状况研究很少,从其他领域相关文献看,员工公共服务动机、工作满意度、情绪劳动策略及工作绩效存在着密切关联。因此,了解窗口政务人员的公共服务动机、工作满意度、情绪劳动策略之间的关系,对于改进他们的服务具有重要意义。为了丰富窗口政务人员心理的研究,本文在研究窗口政务人员公共服务动机、工作满意度、情绪劳动策略现状基础上,分析了公共服务动机与工作满意度的关系,并进一步研究了情绪劳动策略在其中的调节作用。本文以烟台市某区政务中心窗口工作人员为被试,主要采用问卷调查法,辅以访谈法和观察法,发放问卷517份,回收有效问卷数470份,采用SPSS 20.0对数据进行处理。主要研究结论如下:(1)窗口政务人员的公共服务动机及四个子维度均对工作满意度有显著正向影响;(2)窗口政务人员表层行为对公共服务动机及三个子维度(对公共利益和公民责任的承诺、同情心、自我牺牲)与工作满意度间的关系起负向显著调节作用;(3)自然行为对公共服务动机及三个子维度(对制定公共政策的吸引力、对公共利益和公民责任的承诺、自我牺牲)与工作满意度间的关系起正向显著调节作用;(4)深层行为对公共利益和公民责任的承诺与工作满意度的关系起负向显著调节作用;(5)职级、月收入等多个人口统计学变量在公共服务动机、情绪劳动策略和工作满意度三个变量及子维度上存在一定的显著差异。
【学位单位】：鲁东大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：D630
【文章目录】：
摘要
Abstract
引言
第1章 文献综述
    1.1 政务中心
        1.1.1 政务中心的概念界定
        1.1.2 窗口政务人员
    1.2 公共服务动机
        1.2.1 公共服务动机的概念界定
        1.2.2 公共服务动机的影响机制
        1.2.3 公共服务动机的维度及测量
    1.3 工作满意度
        1.3.1 工作满意度的概念界定
        1.3.2 工作满意度的影响因素
        1.3.3 工作满意度的测量工具
    1.4 情绪劳动
        1.4.1 情绪劳动概念界定
        1.4.2 情绪劳动的影响因素
        1.4.3 情绪劳动策略的定义及测量
    1.5 情绪劳动策略、公共服务动机及工作满意度间的关系
        1.5.1 情绪劳动策略与工作满意度间关系
        1.5.2 情绪劳动策略与公共服务动机间的关系
        1.5.3 公共服务动机与工作满意度间的关系
第2章 问题提出
    2.1 研究目的
    2.2 研究假设
        2.2.1 公共服务动机与工作满意度间的假设
        2.2.2 情绪劳动策略的调节作用
    2.3 研究意义
        2.3.1 理论意义
        2.3.2 现实意义
第3章 研究方法
    3.1 测量工具
    3.2 研究方法
    3.3 数据收集
    3.4 研究样本
第4章 研究结果
    4.1 各变量的描述性统计
    4.2 人口学变量的差异性比较
        4.2.1 性别差异比较
        4.2.2 年龄差异比较
        4.2.3 婚姻情况差异比较
        4.2.4 文化程度差异比较
        4.2.5 职级差异比较
        4.2.6 本部门工龄差异比较
        4.2.7 月收入差异比较
    4.3 相关性分析
    4.4 回归分析
        4.4.1 公共服务动机及子维度对工作满意度的回归分析
        4.4.2 情绪劳动策略调节作用的回归分析
第5章 讨论
    5.1 公共服务动机、情绪劳动策略和工作满意度的总体状况
    5.2 人口学变量与各研究变量间的关系情况
        5.2.1 性别差异分析
        5.2.2 年龄差异分析
        5.2.3 婚姻状况差异分析
        5.2.4 文化程度差异分析
        5.2.5 职级差异分析
        5.2.6 本部门工龄差异分析
        5.2.7 月收入差异分析
    5.3 公共服务动机与工作满意度的关系
    5.4 情绪劳动策略的调节作用
        5.4.1 表层行为的调节作用
        5.4.2 深层行为的调节作用
        5.4.3 自然行为的调节作用
    5.5 研究局限性与未来展望
    5.6 研究启示
结论
参考文献
附录
致谢
作者简历

【参考文献】

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本文编号：2831806