政务窗口服务人员情绪劳动策略研究 ——基于广州市政务服务中心的调查

发布时间：2022-12-11 20:11

　　近年来,我国在建设服务型政府的大背景下,随着集成服务的推进,各级地方政府都设置政务服务中心或行政服务中心,开启了从“一门式”到“一窗式”等一系列改革,以更好地为公众提供服务。政务服务是一项关系型工作,也是一项形象型工作,事关政府与公众的关系、政府形象以及政府的公信力。政务服务窗口工作人员在服务中不仅要付出智力、体力劳动,更要投入大量的情绪劳动:识别服务对象情绪,管理自身情绪,并在服务中展现情绪。但政务服务中的情绪劳动一直未被重视和关注,为此,在借鉴盖伊等学者《公共服务中的情绪劳动》一书中相关理论的基础上,以广州市政务服务中心为研究对象,通过参与观察、访谈、问卷等形式展现窗口服务人员在政务服务中情绪劳动的应对和调节策略,并探讨其节背后的逻辑,同时提出提升政务服务窗口工作人员情绪劳动策略的建议,以改进服务质量、提升公众满意度和政府公信力。研究发现,在政务服务时,窗口工作人员通常采用自然流露、表层扮演、深层扮演、失调扮演四类应对策略;服务结束后,通常采用建设性回避、消极性缺席、支持式员工关系、黑色幽默四类策略调整情绪。政务服务中窗口工作人员情绪劳动策略的展现主要受组织工作要求、服务场景以及个... 

【文章页数】：83 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景和问题
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究问题
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 理论基础
        1.3.1 情绪劳动的内涵
        1.3.2 情绪劳动的作用结果及策略
    1.4 国内外文献综述
        1.4.1 情绪劳动文献综述
        1.4.2 情绪劳动策略文献综述
    1.5 研究思路与内容、方法
        1.5.1 研究思路与内容
        1.5.2 研究方法
第二章 政务服务中的情绪劳动
    2.1 广州市政务服务中心概述
        2.1.1 广州市政务服务中心窗口职责
        2.1.2 广州市政务服务中心窗口组织架构
    2.2 政务窗口服务中情绪劳动的重要性
        2.2.1 政务窗口服务是关系型工作
        2.2.2 政务窗口服务是形象型工作
    2.3 政务窗口服务中情绪劳动的表现
        2.3.1 识别情绪
        2.3.2 管理情绪
        2.3.3 展现情绪
第三章 政务服务中的情绪劳动策略
    3.1 情绪劳动中的应对策略
        3.1.1 自然流露
        3.1.2 表层扮演
        3.1.3 深层扮演
        3.1.4 失调扮演
    3.2 情绪劳动后的调节策略
        3.2.1 建设性回避
        3.2.2 消极性缺席
        3.2.3 支持式员工关系
        3.2.4 黑色幽默
第四章 政务服务中情绪劳动策略选择的逻辑动因
    4.1 情绪劳动策略的规则约束：组织制度需求
        4.1.1 全方位标准的工作要求
        4.1.2 多环节积聚的流程压力
        4.1.3 业务快速变更的专业需求
    4.2 情绪劳动策略的环境控制：服务场景作用
        4.2.1 服务硬环境的束缚
        4.2.2 服务软环境的牵制
    4.3 情绪劳动策略的技巧展现：个人情绪协调
        4.3.1 客观因素的驱动
        4.3.2 主观因素的差异
第五章 提升政务窗口服务人员情绪劳动策略的建议
    5.1 制度重塑：情绪劳动的嵌入
        5.1.1 绩效评估制度中情绪劳动的纳入
        5.1.2 薪酬福利制度中情绪劳动的显现
        5.1.3 培训制度中情绪劳动能力的提升
    5.2 多方联动：情绪劳动环境的营造
        5.2.1 情绪劳动硬件监督设备的合理使用
        5.2.2 情绪劳动的良性互动
    5.3 技巧展现：情绪劳动主体的赋能
        5.3.1 情绪认知能力的提升
        5.3.2 情绪控制与表达技巧的培养
结语
参考文献
附录1 广州市政府服务中心窗口工作人员情绪劳动认知调查问卷
附录2 广州市政府服务中心窗口工作人员情绪劳动专题访谈提纲
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]“放管服”改革环境下服务大厅建设之发展[J]. 刘雯科.  中国行政管理. 2019(02)
[2]员工负性情绪对情绪劳动策略的影响[J]. 房俨然,魏薇,罗萍,刘晓东,施俊琦,战宇杰.  心理学报. 2019(03)
[3]意义建构途径对新生代员工情绪劳动的影响[J]. 李嫄,崔文静,曹丽伟.  领导科学. 2018(35)
[4]特殊教育教师情绪劳动的组织指向性管理:内涵、困境与对策[J]. 熊紫媛.  内蒙古师范大学学报(教育科学版). 2018(10)
[5]“情绪劳动”对基层官兵的心理影响及优化策略[J]. 胡小琳.  政工学刊. 2018(08)
[6]服务业员工情绪劳动策略模型构建——基于员工情绪智力和组织认同的视角[J]. 沈霓含.  经营与管理. 2018(07)
[7]心血管科护士自我怜悯对情绪劳动策略与工作倦怠间关系的调节作用研究[J]. 张文,王雨吟,郑莹,谭妙娜,余小曼,张希,刘云奇.  中华全科医学. 2018(08)
[8]和谐关系导向的东方文化更促进情绪劳动吗?——一项基于中美公共部门雇员间的比较研究[J]. 吕晓俊,Mary E.Guy.  中国行政管理. 2018(07)
[9]情绪劳动策略与工作满意度关系的元分析[J]. 王海雯,张淑华.  心理科学进展. 2018(04)
[10]情绪和谐还是情绪失调更有利于员工提高绩效?——基于领导者情绪劳动的实验研究[J]. 杨琛,李建标.  管理评论. 2017(05)

硕士论文
[1]情绪展现规则对焦虑的影响：情绪劳动策略的调节作用[D]. 曲东晨.东北师范大学 2017
[2]基于情绪劳动策略的新员工组织社会化[D]. 朱冰璠.苏州大学 2017
[3]情绪劳动视角下的服务业员工管理策略研究[D]. 李璟.首都经济贸易大学 2016
[4]银行柜员情绪劳动和工作满意度的关系研究—情绪表现规则的调节作用[D]. 王情.首都经济贸易大学 2016
[5]商业银行从业人员情绪劳动的影响因素及其与职业倦怠的关系研究[D]. 范丹妮.西南财经大学 2011



本文编号：3719423