佛山市禅城区“一门式”政务服务公众满意度评估研究

发布时间：2025-03-18 04:37

　　党的十八大以来,我国始终蹄疾步稳地深化全面改革,逐步破除各方面体制机制弊端对经济社会发展的桎梏,取得了重大突破和突出成绩。其中,政府职能转变作为贯穿改革整体的关键内容,经历了从“建设服务型政府,强化公共服务和社会管理职能”到“‘放管服’三管齐下、协同推进”的转变过程,也体现了政府公共管理的理念已经从利用公共权力维护统治秩序和对社会实施管制的管理本位,转变成为社会和公众提供优质行政服务的服务本位。在政府不断深化行政服务改革的背景下,政务服务平台服务水平和服务质量对于优化政府公共服务职能、强化“互联网+政务”建设的重要性不言而喻。本研究将在公众满意度视角下,把佛山市禅城区“一门式”政务服务作为具体分析对象,通过开展政务服务满意度调查,深入分析调查数据,从中挖掘出其服务平台、体系及机制建设方面存在的问题,并在借鉴其他地区有益经验的基础上提出改进的建议和对策,以期对当前政务服务改革有所助益。本研究首先简明介绍国内外政务服务发展沿革、趋势方向以及满意度研究的现状,并结合相关概念和理论分析,梳理目前使用频率较高、实用性较强的满意度评估模型,进而参考中美两国顾客满意度指数模型的框架和理念,有针对性地构...

【文章页数】：79 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1 SCSB瑞典顾客满意度晴雨表模型

瑞典在1989年建立的首个顾客满意度指数模式——SCSB模型(SwedenCustomerSatisfactionBarometer),由瑞典统计局牵头,联同美国密西根大学国家质量研究中心共同完成了研究构建了,并逐步在瑞典的数十个行业领域得到了推广应用,取得了一定的实效,为....

图2 ACSI美国顾客满意度指数模型

1990年,美国国民经济研究协会(NERA)出于加强经济领域研究、完善评价体系的需求,向相关行业协会和研究机构提出了委托。在美国质量协会(ASQ)以及美国国家质量研究中心(NQRC)等机构的联合协作下,搭建起了ACSI的雏形,并经过调整改良在四年后正式启用。上世纪九十年代末,该模....

图3 ECSI欧洲顾客满意度指数模型

SCSB模型以及ACSI模型的广泛应用和推广促进了其余国家地区、组织机构在顾客满意度方面的研究。1999年,欧洲质量组织(EOQ)与欧洲质量管理基金会(EFQM)在欧洲委员会(DHⅢ)的组织下,开展了欧洲顾客满意度指数ECSI(EuropeanCustomerSatisfac....

图4 CCSI中国顾客满意指数模型

在ESCI模型起步的同时,1999年,我国最高行政机关国务院也结合前期理论研究和实际发展需求,就如何更好地加强产品质量专门起草颁布了有关决定,其中明确提出了把研究产品质量的满意度评估工具作为一项重点工作内容,以期进一步保障广大消费者对产品质量的知情权,更好地促使产品、服务的供应部....

本文编号：4036011