基于顾客满意度的贵州省来华留学生行政服务质量研究

发布时间：2017-09-18 00:23

  本文关键词：基于顾客满意度的贵州省来华留学生行政服务质量研究

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【摘要】：自我国实行对外开放以来,国际间的交流日益加强,教育国际化是时代发展的必然趋势。随着我国综合国力的增强,国际地位的提高,来华留学生人数逐年增加,“留学中国”已经成为许多海外青年的优先选择。面对如此巨大的生源市场,国家和高校必须抓住机遇,紧跟时代的脚步,除了出台具有吸引力的新政策、制度外,必须在留学生服务这一块下功夫。留学生对高校所提供服务的满意度评价不仅关系到高校在国际教育中的声誉,也是高校来华留学生教育事业能否继续生存和进一步发展的关键。与其他省份相比,贵州高校的来华留学生教育起步晚、数量少、层次低,竞争力也比较弱。提高来华留学生行政服务质量,无疑是提升竞争力的重要手段,因此,对贵州省各高校的行政服务质量进行分析研究十分必要。本文基于满意度理论和SERVQUAL模型,在李克特量表基础上构建学生感知评价量表,主要采用问卷调查与实地访谈相结合的研究方法,以随机抽取的贵州省三所招收留学生高校的留学生为研究对象,测量来黔留学生对高校提供的行政服务质量在可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性五个维度的感知评价,通过spss21.0对问卷结果进行分析。研究结果表明,来黔留学生对高校提供的行政服务质量的感知评价分数并不高,在硬软件基础实施、奖学金设置、后勤服务、管理人员服务意识等方面评价较低,本文在经过分析之后,针对问题提出具体的对策,为贵州省高校改进留学生服务提供借鉴意义。
【关键词】：高校 来黔留学生 行政服务质量 满意度
【学位授予单位】：贵州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：G648.9
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 1 绪论7-17
• 1.1 研究背景7-9
• 1.2 研究目的与研究意义9-10
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意义9-10
• 1.3 国内外研究现状10-15
• 1.3.1 高校服务质量研究现状10-12
• 1.3.2 高校行政服务质量研究现状12-13
• 1.3.3 来华留学生满意度研究现状13-14
• 1.3.4 小结14-15
• 1.4 研究方法及研究内容15-17
• 1.4.1 研究方法15
• 1.4.2 研究内容15-17
• 2 相关概念界定及理论基础17-23
• 2.1 相关概念界定17-19
• 2.1.1 来华留学生17
• 2.1.2 服务质量17-18
• 2.1.3 来华留学生行政服务质量18-19
• 2.2 理论基础19-23
• 2.2.1 顾客满意理论19-20
• 2.2.2 SERVQUAL模型20-23
• 3 贵州省来华留学生行政服务质量满意度调查分析23-45
• 3.1 来华留学生行政服务质量满意度测评研究思路24
• 3.2 研究设计24-27
• 3.2.1 问卷设计24-26
• 3.2.2 问卷调查的实施26-27
• 3.3 贵州省来华留学生行政服务质量满意度调查结果分析27-43
• 3.3.1 问卷的信度、效度检验27-32
• 3.3.2 描述性统计分析32-40
• 3.3.3 相关分析40-42
• 3.3.4 多元线性回归分析42-43
• 3.4 小结43-45
• 4 影响贵州省来华留学生行政服务质量满意度的成因分析45-49
• 4.1 有形性因素分析45-47
• 4.1.1 硬软件配备因素45
• 4.1.2 后勤保障因素45-46
• 4.1.3 规章制度因素46-47
• 4.1.4 机构设置因素47
• 4.2 响应性因素分析47-48
• 4.3 可靠性因素分析48-49
• 5 提高贵州省来华留学生行政服务质量满意度的对策49-56
• 5.1 加强留学生硬软件等基础设施建设49-50
• 5.2 加强后勤服务保障体系的建立50-51
• 5.3 完善奖学金制度，，增加奖学金项目51-52
• 5.4 健全留学生行政管理规章制度52-53
• 5.5 强化留学生管理人员服务意识53-54
• 5.6 提高管理人员素质，配备专业辅导员54-56
• 6 结论与展望56-58
• 6.1 结论56
• 6.2 研究不足56-57
• 6.3 今后的研究方向57-58
• 致谢58-59
• 参考文献59-62
• 附录62-66
• 本人研究生期间发表论文情况66-67

本文编号：872269