面向在线大规模定制的客户需求表达方式与满足方法研究

发布时间：2020-09-25 08:52

　　随着电子商务和大规模定制理论的发展,客户基于电子商务平台完成个性化产品的在线定制已经成为可能和未来发展的趋势。在线大规模定制作为大规模定制的一种特殊实现形式,客户通过制造商所构建的电子商务平台实现其需求的在线表达、参与产品设计并完成产品的订购。因此,在线大规模定制模式将成为传统产品制造商转型为在线定制服务提供商的主要商业模式。离线(Off-line)大规模定制环境中,客户需求表达具有半结构化的特点。通过专业人员与客户的多次交流,企业可以有效地获取客户的显性和隐性需求,并以产品平台(产品族)为基础,利用产品配置技术为客户提供个性化的产品解决方案,从而实现大规模定制的目标。然而,在线(On-line)大规模定制环境下,客户主要通过企业电子商务平台来实现需求的表达,并通过自助式服务自行完成产品的在线配置并形成最终的定制方案,因此如何构建一个电子商务平台帮助客户实现需求的在线表达、在线的产品配置是企业实现在线大规模定制的关键。针对在线大规模定制客户需求表达方式的特殊性,本文建立对客户群体需求的识别、抽取和组织的方法,研究实现客户群体需求表达和表达方式结构化的途径;构建了支持大规模定制的目标客户群体需求偏好和强度的分析模型;搭建客户群体需求偏好和强度与产品功能结构的信息依赖模型,构造支持在线大规模定制的扩展质量功能配置模型和方法。通过群体客户识别和需求偏好与强度分析,在线定制服务提供商可以根据自身的综合在线定制能力来决定产品在线定制的程度以平衡产品族维护复杂性和高成本同客户满意度之间的矛盾。为了有效平衡上述矛盾,本文从工程设计和生产制造两个方面构建了产品族规模确定模型,并深入探讨了客户满意度与产品族规模之间的关系。借鉴生态学生物种群概念,创造性地提出了面向产品族的产品种群概念,通过深入研究两个在线定制服务提供商在特定竞争环境中产品种群的生态均衡来刻画产品族规模和行业竞争力之间的关系,并构建了基于客户满意度和行业竞争力的产品族优化模型,为产品族规划中产品族规模和结构的确定探索了一条新的道路。指出了产品族规模增加并不意味着行业竞争力和客户满意度的提升,在线定制服务提供商在确定产品族规模时不仅要考虑工程设计和生产制造的影响因素,还必须充分考虑客户满意度和行业竞争力对产品族规模的影响。为了有效支持客户在线表达和满足其个性化需求,本文构建了面向在线大规模定制的产品配置BOM模型,通过定义零部件配置矩阵和零件属性配置矩阵,实现对产品在线配置过程中客户需求表达及表达方式的结构化表述,结合产品价格自动计算模型,全面支持客户通过交互式、结构化和自助式的方式完成产品的在线定制,从而实现在线定制服务提供商大规模定制的策略。最后,本文根据二元价值结构理论建设性地定义了产品在线大规模定制客户的效用空间及其内涵;结合主观效用理论和模糊层次分析模型对在线大规模定制客户不同需求表达方式、在线定制过程和产品定制方案进行了效用评价。指出客户会根据其对产品的了解程度和习惯来选择需求表达的方式。在线大规模定制客户进行产品在线定制过程都是在效用空间的驱动下追求所定制产品效用空间的最大化过程,客户也在效用空间的驱动下评价和选择最终的定制方案。为了验证模型的有效性与实用性,以重庆市一家摩托车企业的客户、整车及其零部件作为研究对象进行了具体的应用研究。
【学位单位】：重庆大学
【学位级别】：博士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F224;F274
【部分图文】：

产品BOM

2)功能介绍在线大规模定制环境下，为了满足客户快速、准确、高效地定制完所需产品，摩托车在线定制系统第一阶段的设计目标功能主要包括：a 强大的产品搜索引擎通过产品搜索引擎帮助客户在了解企业产品的同时逐渐使自己的需求清晰化，并不断地接近自己的目标产品。b 全面的产品 BOM 管理全面支持产品 GBOM、KDBOM(出口散件 BOM)和客户 BOM 的变更管理(如下图 6.17 所示)。

系统效果,总成,产品,客户

105图 6.18 配置产品总成和报价Fig.6.18 Configuration whole product and price③系统效果产品在线定制系统是客户实现在线大规模定制的基础，客户可以据此完成约束下在线定制产品的过程。其优势主要体现在：1)充分的产品配置功能。配置 BOM 充分考虑到零部件的类型，客户不仅可以在线配置零部件还可以配置零件的属性，客户的个性化需求得以最大程度地满足，从而使产品的配置程度大大提高。2)实时的在线检测和引导功能。约束下的在线配置过程在众多配置矩阵的强力支持下可以实时地对在线配置进行检测和引导，从而可以保证了在线配置过程的高效性和准确性。3)快速的在线报价功能。零件和属性中的价格信息使在线报价得以实现，客户

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