服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

发布时间：2018-06-01 07:33

  本文选题：服务互动 + 顾客满意　； 参考：《山东大学学报(哲学社会科学版)》2012年06期

【摘要】：运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统。该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别。三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应。研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异。
[Abstract]:By using the qualitative research method of critical event technology, a classification system of employee-customer interaction behavior in service industry which affects customer satisfaction is formed and validated. The classification framework includes three categories and eleven subclasses. The three categories of service interaction behavior in the order of event proportion are: the spontaneous active behavior of service staff, the remedy of service failure and the response of staff to customer request. The study found that, in general, employee-customer interaction in the service industry has a significant impact on customer satisfaction, but the main behavioral factors leading to customer satisfaction and customer dissatisfaction are not identical. And this kind of influence exists the difference between the industry.
【作者单位】： 山东大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目“基于生态隐喻的品牌管理理论、方法及实证研究”(项目编号70872062)的阶段性成果
【分类号】：F719;F274;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1963384