快捷酒店顾客资产价值驱动因素的实证研究

发布时间：2020-10-20 00:05

　　 随着经济的发展、竞争的加剧,顾客的角色发生了重大的改变,以顾客为中心的营销方式成为主流。但现有的顾客关系管理(CRM)已出现明显不足,企业急需改变现有的顾客资产管理理念。因此,顾客资产管理(CEM)的研究得到了学术界和企业界的共同关注。该文将顾客资产及其驱动要素作为主要研究内容,希望能够为企业的经营活动提供参考。 20世纪90年代以来,我国快捷酒店业迅速扩张,快捷酒店巨大的市场需求导致目前的酒店只看到眼前的利益,更多关注酒店规模的扩张,而忽略了顾客的具体需求。该研究以快捷酒店为研究对象,以天津市如家快捷、锦江之星、七天快捷酒店的入住顾客为调查对象进行问卷调查,对快捷酒店的顾客资产进行调查研究。文章通过文献分析,将顾客资产影响因素细分为价值驱动、品牌驱动、关系驱动和感知驱动四个因素,分析各影响因素与顾客资产价值构成的四个要素之间的关联性。并结合快捷酒店营销管理的实践,建立顾客资产影响因素的概念模型,并提出相关假设。然后通过问卷调查收集数据,采用SPSS统计软件对收集到的数据进行信度和效度分析、相关分析、回归分析。根据实证研究结果对顾客资产价值影响因素模型进行修正,并为快捷酒店提出相关管理建议以提高顾客资产价值。 研究结果显示,顾客资产影响因素中,质量、顾客信任、口碑宣传对顾客资产价值影响程度最大,品牌知名度、常客回报、便利性对顾客资产价值影响作用次之。因此,文章从质量、顾客信任、口碑宣传、品牌知名度、常客回报、便利性的方面为快捷酒店提出管理建议。通过提高产品和服务质量、兑现承诺注重细节,增强顾客信任、加强口碑营销、树立品牌形象、回馈老客户等方式实现快捷酒店顾客资产价值最大化。
【学位单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2012
【中图分类】：F274;F719;F224
【文章目录】：
内容摘要
Abstract
第1章 导论
    1.1 选题背景及研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究方法
    1.3 研究内容、结构与创新点
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究结构
        1.3.3 论文的主要创新点
第2章 顾客资产理论与快捷酒店文献综述
    2.1 顾客资产理论综述
        2.1.1 顾客资产的概念
        2.1.2 顾客资产管理和增值研究
        2.1.3 顾客资产计量和量化研究
        2.1.4 顾客资产驱动因素研究
    2.2 快捷酒店概念界定
        2.2.1 快捷酒店概述
        2.2.2 快捷酒店顾客资产概述
第3章 快捷酒店顾客资产价值驱动因素模型的构建
    3.1 顾客资产价值的构成
    3.2 顾客资产影响因素分析
        3.2.1 价值驱动对顾客资产的影响作用
        3.2.2 品牌驱动对顾客资产的影响作用
        3.2.3 关系驱动对顾客资产的影响作用
        3.2.4 感知驱动对顾客资产的影响作用
    3.3 顾客资产影响因素概念模型与研究假设
        3.3.1 顾客资产价值影响因素概念模型
        3.3.2 研究假设
第4章 快捷酒店顾客资产价值驱动因素实证研究
    4.1 实证研究设计
        4.1.1 调查对象和方法
        4.1.2 实证研究数据分析方法
    4.2 问卷设计
        4.2.1 概述
        4.2.2 量表内容设计
        4.2.3 最终问卷形成
    4.3 实证研究数据分析
        4.3.1 数据收集
        4.3.2 样本描述性统计分析
        4.3.3 信度分析
        4.3.4 效度分析
        4.3.5 相关分析
        4.3.6 回归分析
第5章 结果分析与管理建议
    5.1 结果分析
        5.1.1 研究假设总结
        5.1.2 理论模型修正
    5.2 顾客资产管理建议
结论
参考文献
附录 快捷酒店顾客资产管理调查问卷
后记

【参考文献】

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本文编号：2847901