网上银行服务质量要素对交叉购买的影响——基于关系长度与竞争者吸引力调节作用的视角
本文选题：服务质量 切入点：交叉购买 出处：《中国流通经济》2012年08期 论文类型：期刊论文
【摘要】：网上银行服务质量包括网站外观、可获取性、可靠性、响应性、安全性和产品质量等6个要素。由此本文构建了网上银行服务质量要素、关系长度、竞争者吸引力与交叉购买之间的关系模型。通过对502个有效样本的实证研究发现,网站外观、可获取性、可靠性、安全性和产品质量等网上银行服务质量要素对交叉购买有显著的正向影响,关系长度、竞争者吸引力在服务质量要素与交叉购买关系中具有一定的调节作用。为了促进网上银行顾客交叉购买,需要全面优化网上银行不同服务质量要素,并针对顾客关系长度和竞争者吸引力来选择改进服务质量的侧重点。
[Abstract]:The service quality of online banking includes six factors: website appearance, accessibility, reliability, responsiveness, security and product quality. The relationship between competitors' attractiveness and cross-purchase. Through empirical study of 502 valid samples, it is found that website appearance, accessibility, reliability, Online banking service quality factors, such as security and product quality, have significant positive effects on cross-purchase, and the relationship length, The attraction of competitors plays a role in regulating the relationship between service quality factors and cross-purchase. In order to promote the cross-purchase of online banking customers, it is necessary to optimize the different service quality factors of online banking. According to customer relationship length and competitors' attractiveness, the emphasis of improving service quality is chosen.
【作者单位】： 东北财经大学工商管理学院;
【基金】：教育部人文社会科学研究项目“社会网络嵌入对营销渠道控制及其结果的影响”(项目编号:10YJA630200) 辽宁省高等学校优秀人才支持计划“多层面互动对消费者商店依恋及交叉购买意愿的影响研究”(项目编号:WR2011010)的部分成果
【分类号】：F274;F832.2;F724.6;F224
【参考文献】
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，本文编号：1570735
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