导购员构建固定消费群的社会学研究——基于社会网络理论

河海大学

关键词：社会网络；中介中心性；导购员；消费群

一、相关理论研究

[1]网络中位置的结构性特征是前者的研究重点；后者从个体的角度来界定社会网络，关注的则是个体在外在的社会中所建立起来的社会网络。

组织行为的研究对微观层次自我中心网的构建意义重大，因此国外学者建议在组织行为的研究中采用网络分析的观点，如考虑与他人互动的关系结构、个人心理动机对个人行为、态度及绩效的影响。社会网络对组织中个人行为的影响包括权利地位、工作寻找、升迁、绩效、离职意愿、组织承诺、组织依附、工作满意、领导和组织认定等方面，就与他人的互动的关系结构对工作绩效的影响而言，由于社会网络里有需要的资源、信息、支持与协助等优势，因此有助于工作目标的达成。

[2]文章主要采纳人际绩效及社会网络理论来考察导购员是如何来构建固定消费群的。

二、导购员的兴起

导购员是指零售企业通过服务引导顾客购买，促进产品销售的人员，是一种既普遍又重要的职业，，因为导购员销售的不仅仅是商品，还有服务，更有企业对顾客的承诺。

导购员并非是近几年才兴起的，在计划经济时代百货大楼的营业员被认为是导购员的雏形。当时，营业员的服务态度差、服务意识薄弱给人们留下了深刻的印象。

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三、导购员的网络中心性

网络中心性是衡量个体所处网络中结构位置的核心指标。组织中不同类型人际关系与互动形态发展出不同的“网络”，导购员销售工作的特性使得信息获取和情感支持成为网络成员主要可利用的资源。

1、情报网络中介中心性

情报网络中介中心性，是指在销售工作群中、有关销售情报的传递上，导购员具有的传递消息媒介的功能。

首先，导购员利用在销售过程留下的顾客资料建立顾客档案。顾客档案包括潜在顾客和已有顾客的一般信息和个性特征，如姓名、性别、住址、职业、电话、电子邮件以及产品购买时间、次数、偏好等。在销售终止后，导购员仍然可以通过各种沟通方式在与顾客的不断互动中获得更为翔实的信息，以便对其需求作出准确判断。

其次，对产品的各方面信息，如交易信息、促销信息、产品信息，导购员须了如指掌。销售过程是最能体现导购员专业性和获得顾客信任的环节。凭借专业性知识储备和销售经验，通过搜集、整理和分析与顾客相关的信息，导购员能迅速的实现“一对一”的营销模式，采取有针对性策略，缩短销售时间，提高成交率。

2、情感网络中介中心性

情感网络中介中心性，是指导购员在销售的过程运用情感资源寻求的支持性网络。

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四、讨论

从网络中介中心性中可以看出，信息获取和情感支持是导购员构建固定消费群的关键。但企业的长远发展远不止于此，社会网络具有延展性和增殖性，只要导购员的销售持续，就需要其不断的给予维护和更新。另一方面，社会网络的异质性和顶端也要求企业构建不同类型的社会网，结交不同类型的顾客，由此在顾客群中，社会地位最高、拥有资源最多的人在特殊时期也将对企业有所助益。

固定消费群是导购员和企业的重要资产，也是市场内外竞争的焦点，能否保有有价值的顾客，建立广泛的有价值的顾客群，直接决定了导购员能否取得优势和企业能否长存。

参考文献：

现代商业