康定机场旅客服务质量改进对策研究

发布时间：2021-10-20 01:19

　　服务质量是机场的核心产品。在旅客运输方式选择多元化的今天,康定机场必须依赖构建卓越的服务以获得竞争优势。依据SERVQUAL服务质量模型,服务质量表现为旅客对机场服务质量的期望和顾客体验对机场服务质量实际体验感知受所形成的差距,当前者小于或者等于后者时,旅客将对服务质量表现为满意或者接受；相反,旅客就会表现出失望。而旅客服务质量期望的形成来源于旅客在其它机场感知到的服务质量状况、康定机场在旅客中形成的既有口碑等因素。研究表明,顾客对质量的实际体验感知包括多个要素的感知——即服务质量评价不是一个一维的概念。本文采用Par-asuraman、Zeithaml和Berry确认的评价服务质量的5个维度（可靠性、有形性、反应性、保证性、移情性）来评价旅客对康定机场服务质量的实际体验感知。本文根据已有的测量服务质量感知量表,设计出了旅客对机场服务质量实际体验感知调查问卷,共获得了56个样本数据。通过对问卷的分析发现,旅客对机场服务质量实际体验感知最差的维度主要体现在有形性、保证性、移情性三个方面。通过帕累托分析可知,如果能够改进“服务的延伸性（有形性）”、提高“服务人员主动服务的意识（保证性）”、... 

【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

康定机场环境的SWOT图

(3)经济消费水平压力航空运输服务属于高价、高端服务，对地区经济发展水平要求高。康定机场坐落于西南地区，尽管西南地区人均收入增速较快，但由于基数低，人均收入仍低于全国平均水平，更落后于东部沿海地区。而康定旅游业的发展还处于初期，不管是知名度，还是旅游区的发展都还没有成熟，因此在短期内康定机场所接待的旅客大部分还是西南地区的旅客，从旅游价格成本和经济消费水平角度看，这条支线航空面临一定的压力。3.3康定机场服务质量管理概况3.3.1机场服务系统图

旅客到康定机场的次数构成

【参考文献】：
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本文编号：3445968