基于数字化服务质量标准的景区服务质量管理研究

发布时间：2020-04-05 01:03

【摘要】：随着我国旅游事业的不断发展,景区服务质量管理越来越落后于旅游市场发展的要求。服务质量标准作为一种全新的服务质量管理模式,是建立在服务质量差距模型基础之上的,以发现和消除顾客期望和感知的差异为目标的,涉及流程、评价和控制、持续改进等方面的管理方法。它通过评价在服务过程中游客期望和感知的差距,力求发现服务中存在的质量问题及其原因,以控制标准化的后续服务流程的开展和实现相关环境的支持,力求通过标准化的服务流程、服务补救以及对流程的持续改进来尽量减小差异,提高服务质量。而数字化管理是一种先进的管理模式,它依靠快速稳定高效的信息流动来实现企业的管理功能,其与服务质量标准的结合可以进一步加强服务质量标准的有效性、适用性和时效性,这对于当前我国景区管理具有一定的指导意义。此外,本文还就数字化服务质量标准在景区服务质量管理中实际模式结合具体的信息系统的设计和实现进行了探讨和研究,为数字化服务质量标准在景区管理中的实际应用提供借鉴。
【图文】：

图6一3游客服务端界面6.4.3服务器端服务器端【图6一41由数据维护、数据分析、流程管理、模型管理、员工信息管理器、操作管理器和帮助七个部分组成。数据维护是对游客服务端收集的基本数据进行导入和整理;数据分析是利用现有模型对数据进行分析和统计，为决策(流程的选择)提供依据;流程管理和模型管理分别是对流程和模型的维护;员工信息管理器则是对员工基本信息的维护和更新;操作人员管理器是对操作人员的信息的管理和维护:最后，系统还提供了一些帮助信息。I59

西南交通大学硕士研究生学位论文第59页图6一3游客服务端界面6.4.3服务器端服务器端【图6一41由数据维护、数据分析、流程管理、模型管理、员工信息管理器、操作管理器和帮助七个部分组成。数据维护是对游客服务端收集的基本数据进行导入和整理;数据分析是利用现有模型对数据进行分析和统计，为决策(流程的选择)提供依据;流程管理和模型管理分别是对流程和模型的维护;员工信息管理器则是对员工基本信息的维护和更新;操作人员管理器是对操作人员的信息的管理和维护:最后，，系统还提供了一些帮助信息。I59
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F592

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本文编号：2614311