基于TAM模型的智能客服用户满意度影响路径研究

发布时间：2025-05-27 05:34

　　随着我国产业智能化进程的不断推进,越来越多的行业开始利用智能化产品降低人力成本,提高工作效率。近年来,智能客服的发展势头迅猛,智能语音、智能机器人、声纹识别等智能化技术已被客户服务行业广泛应用。然而,用户在使用新的智能客服技术时会因为对新技术缺乏安全感、缺乏使用舒适感等原因,造成用户满意度的下降。此外,客服行业在进行智能化改造时,客服中心作为数据中心的价值没有得到挖掘,传统客服中心附加价值低的状况没有得到改变,急需通过智能化技术实现服务创新。用户满意度是影响服务创新的重要指标,通过对智能客服用户满意度影响路径的研究,可以帮助改善用户的使用体验,为客服中心的服务创新与智能化发展提供建议。首先,本文以智能客服用户满意度影响路径为研究目标,通过对智能客服以及用户满意度相关研究的大量回顾,采用了被广泛验证,解释能力较强的TAM模型、IDT理论和TR理论作为理论基础。通过对TAM扩展模型、IDT理论和TR理论相关文献的系统梳理与比对分析,结合专家访谈的方式,最终确定了响应时间、便捷性、准确性、相对优势、相容性、乐观性、缺乏安全感、不舒适感、创新性这九个因素为模型的外部变量,并形成了外部变量影响用户...

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-3研究路线

本文的研究路线如图1-3所示:二、研究意义

图2-1技术接受模型

技术接受模型(TechnologyAcceptanceModel,TAM)是Davis在1986年提出,用于解释和预测人们对新兴技术的使用态度的经典模型[25]。这一模型用于研究用户对于使用新兴技术的态度和使用意愿,已被各领域学者广泛验证了其有效性。如图2-1所示,该模型共有....

图3-1智能客服用户满意度影响路径初步模型

此外,智能客服的人工智能技术在使用方式和实现功能都有别于传统客服,用户在使用新技术时会接触到新的交互方式和新的应用功能,新的交互方式会给用户带来一定的学习成本和信任压力,创新的应用功能可能无法覆盖用户以往的需求,最终影响用户对于智能客服的有用性感知和易用性感知。技术意愿理论从用户....

图3-2人工智能环境下客服中心用户满意度影响路径模型

通过专家访谈,本文最终确定了九个外部变量,它们分别是:响应时间、便捷性、准确性;乐观性、创新性、缺乏安全感、不舒适感;相容性和相对优势。最终构建了智能客服用户满意度影响路径的模型,如图3-2。第三节假设提出

本文编号：4047595