移动通信行业客户流失预测与挽留研究

发布时间：2017-08-31 09:19

  本文关键词：移动通信行业客户流失预测与挽留研究

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【摘要】：2008年,国内运营商完成重组,形成电信、移动、联通三大运营商。随着国内市场环境逐渐成熟,三大运营商的通信业务和产品营销模式日益趋同,竞争压力越来越大,高新增客户率已经成为过去时,与此同时高客户流失率已成为一个非常普遍的现象。如何有效预测出潜在流失客户和提升客户挽留工作效率,对于运营商有着十分重要的作用。文中归纳了国内外学者对于客户流失方向的研究成果,主要从客户流失原因、客户流失预测、客户挽留三个方面去研究。从市场环境、运营商自身、竞争对手、客户自身四个方面去进行理论方面的分析,并且分析离网客户的消费数据,离网客户其消费数据中哪些属性会存在较大波动,哪些属性的变化较小,这些分析将有利于客户流失预测分析的属性选择。在客户属性选择上主要是考虑客户自身的改变,通过分析客户当前消费情况与历史消费情况的变化范围来预测客户流失情况,并且属性的选择和处理的方法需要与模型构建的方法相适应。文中以某移动通信企业客户数据为研究样本,通过数值处理以及筛选预测指标,使用logistic回归方法构建客户流失预警模型,预测出潜在的流失客户,并且通过案例库为潜在流失客户推荐挽留策略。构建的客户流失预测模型性能良好,能够准确的预测出潜在的流失客户,这也说明了通过分析客户自身变化去选择预测属性的方法是正确的。通过案例库存储成功的挽留策略,提高挽留工作有效性。客户流失预测模型较好的预测出潜在的流失客户,并且通过案例库为值得挽留的客户推荐合适的挽留策略。
【关键词】：客户流失 logistic回归 客户流失预测模型 挽留策略推荐模型
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 致谢7-8
• 摘要8-9
• ABSTRACT9-14
• 第一章 绪论14-19
• 1.1 选题背景、目的、意义14-16
• 1.1.1 选题背景14-16
• 1.1.2 选题目的16
• 1.1.3 选题意义16
• 1.2 论文结构安排16-17
• 1.3 论文主要工作17-19
• 第二章 移动通信行业客户流失管理研究综述19-26
• 2.1 移动通信行业客户流失原因分析研究综述19-20
• 2.2 移动通信行业客户流失预测研究综述20-24
• 2.2.1 属性选择与数据预处理20-22
• 2.2.2 预测模型构建的理论22-23
• 2.2.3 预测模型评价23-24
• 2.3 移动通信行业客户流失挽留研究综述24-26
• 第三章 移动通信行业客户流失成因分析26-40
• 3.1 移动通信业客户流失概念26-27
• 3.1.1 客户流失概念26
• 3.1.2 流失客户概念26-27
• 3.2 客户流失原因分析27-29
• 3.2.1 市场环境的影响27-28
• 3.2.2 运营商自身的原因28
• 3.2.3 竞争对手的原因28-29
• 3.2.4 客户自身原因29
• 3.3 流失客户数据统计分析29-36
• 3.3.1 基于消费值异动的统计分析30
• 3.3.2 基于在网时长的统计分析30-31
• 3.3.3 基于通话情况的统计分析31-32
• 3.3.4 基于短信数量的统计分析32-33
• 3.3.5 基于数据流量的统计分析33
• 3.3.6 基于交往圈大小的统计分析33-34
• 3.3.7 基于业务捆绑到期时长的统计分析34-35
• 3.3.8 基于呼叫异网客服统计分析35-36
• 3.4 客户流失成因分类36-40
• 3.4.1 客户自然流失型36-37
• 3.4.2 环境影响流失型37
• 3.4.3 恶意流失型37
• 3.4.4 网络质量流失型37-38
• 3.4.5 竞争流失型38
• 3.4.6 新产品流失型38
• 3.4.7 渠道流失型38
• 3.4.8 服务失误流失型38-40
• 第四章 移动通信行业客户流失预测模型构建40-48
• 4.1 预测模型构建分析40-42
• 4.1.1 logistic回归模型基本理论40
• 4.1.2 logistic回归模型优势40-41
• 4.1.3 logistic回归模型步骤41-42
• 4.2 数据选取和清洗42
• 4.3 变量筛选42-46
• 4.4 模型构建与验证46-48
• 第五章 移动通信行业客户挽留研究48-55
• 5.1 客户挽留案例库48-51
• 5.1.1 客户挽留案例库48-49
• 5.1.2 案例推荐理论49-51
• 5.2 客户成本51
• 5.2.1 客户在网成本51
• 5.2.2 客户挽留成本51
• 5.3 客户价值51-52
• 5.4 客户挽留成功率52
• 5.5 客户挽留策略推荐52-55
• 5.5.1 客户挽留策略匹配52-53
• 5.5.2 基于客户挽留价值的分析53
• 5.5.3 基于资源限制挽留顺序的分析53
• 5.5.4 基于客户流失概率的分析53-55
• 第六章 总结与展望55-57
• 参考文献57-60
• 攻读硕士学位期间的学术活动及成果情况60-61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 吴丽娜,周支立,刘斌;移动通讯公司流失客户信息分析[J];情报杂志;2005年05期

2 李祖鹏;张文华;张帆;;客户真的流失了吗?[J];通信企业管理;2006年05期

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本文编号：764743