部门形象、服务质量、服务补救与公众满意度关系实证研究

发布时间：2020-04-24 22:37

【摘要】： 随着生活水平与文化程度的不断提高,公众对公共服务的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化,人们的主体意识不断增强,对公共服务的质量要求越来越高。面对当前国际国内的公共服务形势,基层政府部门要获得公众的信赖和支持,就要不断提升和改善公共服务的质量,否则将难以获得足够的政治收益支持基层政府部门的改革和发展。因此,对基层政府部门服务质量公众满意度的测评研究具有很强的实践意义。 本文选择城市基层政府部门作为研究范围,并将研究对象确定为以市民为主的公众,对深圳市南山区工商局、税务局等部门的公众满意度的测评进行了实证研究。论文主要研究内容概括为三个部分: 第一部分是理论综述。首先回顾了国内外关于公众满意度的相关理论,然后对服务质量、公众满意度、服务补救和政府部门形象等变量进行了评述,确定了本文的理论研究方向和基本逻辑结构。 第二部分是实证研究。在确定了论文的理论研究框架以及数据统计分析方法的前提下,通过问卷调查收集原始数据并进行数理统计分析,对前文提出的公众满意度测评指标体系加以修正。利用SPSS统计软件检验了问卷的信度和效度,并验证了研究假设。 第三部分是结论与展望。针对本文研究的结论进行总结,并提出了对未来研究的展望。
【图文】：

问卷被访者的基本情况统计如下。大样本结构也通过被调查者的职业、学历、年龄和性别来体现。被调查者职业结构如表5.1和图5.1所示。表5.1大样本被调查者职业结构 FFFFFrequenCyyyPerCentttvalidPercentttCUmUI日七 Veee PPPPPPPPPPPerCentttVVValid工人 人 288819.33319.33319.333农 农民 民 111.777.77720.000教 教师 师 111.777.77720.777军 军人 人 4442.8882.88823.444医 医生 生 111.777.77724.111商 商人 人 400027.66627.66651

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本文编号：2639459