乳制品质量安全危机视阈下消费者信任修复研究

发布时间：2017-08-03 00:15

  本文关键词：乳制品质量安全危机视阈下消费者信任修复研究

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【摘要】：乳业属于高效型畜牧产业,世界各国都普遍重视乳业的发展,乳业的发展水平已经成为衡量一个国家畜牧业现代化程度的重要标志之一。乳业作为我国畜牧业乃至农业生产发展中的重要部门,在国民经济中的地位日趋增强,乳业的发展不仅对农民增收、农村经济发展和农业结构的优化有推进作用,还可以有效合理的改善我国民众的膳食营养结构。在政府的重视和倡导下,近10年,我国奶类产量以年均10.72%的速度增长。在乳业快速发展的同时,“无抗奶”、“结核奶”、“大头娃娃劣质奶粉”、“三聚氰胺毒奶粉”等频发的乳制品质量安全事件使中国乳业深陷危机,引发了消费者对乳制品质量安全的“累积性”信任缺失,特别是“三聚氰胺毒奶粉”事件的爆发,令中国乳业遭受前所未有的打击,消费者对国产乳制品的信任受到严重影响,信任缺失导致乳制品市场产品需求不足、乳制品企业盈利能力和市场竞争力下降,行业发展受阻,数据显示,自2008年起,全国36个大中城市人均乳制品的消费量以年均5.6%的速度递减,乳制品贸易逆差持续加大。针对消费者对乳制品质量安全信任的缺失,乳制品供应链主体和政府监管部门应在乳制品质量安全危机中采取积极主动的行为修复作为施信主体的消费者对乳制品质量安全的信任,激发市场的活力、恢复乳业的生机。鉴于此,本研究以乳制品质量安全危机为背景,以消费者信任修复的相关概念和理论为基础,采用实地调研、问卷调查、定性分析、定量分析、系统分析等方法深入探讨了我国乳制品质量安全危机的成因及影响,总结分析了乳制品质量安全危机产生后乳制品加工企业和政府监管部门的响应行为,调查分析了乳制品质量安全危机视阈下施信主体的信任情况,系统概括了施信主体信任违背的关键因素,在此基础上制定了信任修复策略。为了制定科学、合理的施信主体信任修复策略,本研究通过实地调研的方法,从供应链主体行为的角度和市场与政府的角度剖析了我国乳制品质量安全危机的成因,阐述了乳制品质量安全危机对乳制品生产、加工、贸易和消费的影响。将乳制品加工企业和政府监管部门作为响应主体,从能力型响应行为和善意型响应行为两方面归纳总结了两大响应主体在面临乳制品质量安全危机时采取的一系列响应行为。为了全面了解两大响应主体的行为对消费者信任的作用效果,研究通过问卷调查的方法,从消费者信任倾向、供应链主体的原料乳或乳制品质量安全保障、政府的乳制品质量安全监管和乳制品质量安全信息传播媒介等四个方面对样本总体和不同消费者组群的乳制品质量安全信任情况进行评价,构建了施信主体信任违背的最优尺度回归模型,探讨了个体特征、消费特征、信息获取、信任倾向、情景层面信任(政府监管部门)、品质层面信任(供应链主体)对施信主体信任的影响情况以及基于不同受信主体层面(供应链主体和政府监管部门)的消费者信任违背归因。研究结果表明:在乳制品质量安全危机成因及影响方面,我国乳制品质量安全危机的表象成因源于供应链各环节相关主体的“无知”和“无德”行为,深层原因源于宏观背景下的“市场失灵”和“政府失灵”,且重大的乳制品质量安全危机会造成奶类产量增加滞缓、乳制品加工企业发展速度缓慢、乳制品贸易逆差加大、乳制品消费波动等负面影响。在受信主体(供应链主体和政府监管部门)响应行为方面,以乳制品加工企业和政府监管部门为响应主体。乳制品加工企业的能力型响应行为体现在优化奶源、加强企业质量管理体系建设、推进技术创新三个方面,善意型响应行为体现在维护消费者权益和完善消费者沟通平台两个方面;政府监管部门的能力型响应行为体现在健全法律体系及完善法律法规两方面,善意型响应行为体现在制定应急策略、完善消费者沟通平台和加强道德诚信建设三个方面。在施信主体信任评价方面,消费者对乳制品质量安全信任的评价总体处于“一般信任”的不确定状态,信任程度不高,不同消费者组群在信任和不信任程度评价分布上各有不同;在媒介信任评价方面,消费者对亲朋好友的信任程度最高,对企业提供的信息信任程度最低。在施信主体信任违背的归因方面,消费者乳制品质量安全信任违背程度的显著性影响因素有消费者的受教育程度、食用次数、食用经历、对政府信息的信任程度、对亲友信息的信任程度、消费者对未来的预期、对养殖户的信任程度、对加工企业的信任程度、对销售企业的信任程度和对政府监管部门的信任程度等因素。其中,受教育程度,对政府监管部门和亲友的信息可信度,对养殖户、加工企业、销售企业和政府监管部门的能力及善意的可信度等因素与信任程度呈正向影响,食用乳制品频率和食用问题乳制品经历等因素与信任程度呈负向影响。在基于不同层面的施信主体信任违背的归因方面,养殖户层面的消费者信任违背的显著性因素主要表现在生产的规范化程度以及与养殖户的信息沟通程度,加工企业层面的消费者信任违背的显著性因素主要表现在乳制品生产和检测的规范水平以及与消费者关系维护,销售企业层面的消费者信任违背的显著性因素主要表现在乳制品入场检测、乳制品规范放置、过期乳制品处理等方面的销售企业规范管理水平以及消费者关系维护,政府监管部门层面的消费者信任违背的显著性因素主要表现在政府监管部门提供的信息质量以及监管执行的廉洁度。在施信主体信任修复策略方面,主要包含不信任的约束策略和信任的展示策略两方面,不信任约束策略的制定以考核策略和问责策略为主要内容;信任展示策略的制定以服务补救策略和风险交流策略为主要内容。本研究的创新点在于建立了基于乳制品供应链主体和政府监管部门的施信主体信任违背归因模型,探究了施信主体信任违背的关键节点,制定了以信任的展示和不信任的约束为核心内容的施信主体信任修复策略,但是,由于食品安全危机视阈下的施信主体信任修复问题的研究正处于初始研究阶段,缺少系统的理论参考和实证参考且调查样本无法全面覆盖所有乳制品消费者,故在变量设计和数据获取方面还需要在未来的研究中进一步的拓展。
【关键词】：乳制品质量安全危机 施信主体 受信主体 信任违背 信任修复
【学位授予单位】：东北农业大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F273.2;F426.82
【目录】：

• 摘要10-12
• 英文摘要12-15
• 1 引言15-32
• 1.1 研究的背景及意义15-17
• 1.1.1 研究的背景15-16
• 1.1.2 研究的目的16
• 1.1.3 研究的意义16-17
• 1.2 国内外研究动态17-27
• 1.2.1 国外研究动态17-21
• 1.2.2 国内研究动态21-26
• 1.2.3 国内外研究动态述评26-27
• 1.3 研究内容和方法27-31
• 1.3.1 研究的内容27-28
• 1.3.2 研究的方法28-30
• 1.3.3 研究的技术路线30-31
• 1.4 研究的创新点及不足31-32
• 1.4.1 研究的创新点31
• 1.4.2 研究的不足31-32
• 2 相关概念及理论基础32-48
• 2.1 相关概念32-38
• 2.1.1 乳制品质量安全危机相关概念32-34
• 2.1.2 信任相关概念34-38
• 2.2 理论基础38-48
• 2.2.1 市场失灵和政府失灵38-42
• 2.2.2 归因理论和行为决策理论42-45
• 2.2.3 危机管理理论和形象修复理论45-48
• 3 乳制品质量安全危机的成因及影响48-60
• 3.1 乳制品质量安全危机成因48-53
• 3.1.1 乳制品质量安全危机的表象成因48-51
• 3.1.2 乳制品质量安全危机的根本成因51-53
• 3.2 乳制品质量安全危机对产业的影响53-58
• 3.2.1 牛奶产量增加滞缓53-54
• 3.2.2 乳制品加工企业发展速度缓慢54-56
• 3.2.3 乳制品贸易逆差加大56-57
• 3.2.4 乳制品消费大幅波动57-58
• 3.3 本章小结58-60
• 4 乳制品质量安全危机视阈下受信主体响应行为分析60-73
• 4.1 分析框架60-61
• 4.2 乳制品质量安全危机视阈下加工企业响应行为61-64
• 4.2.1 能力型响应行为61-63
• 4.2.2 善意型响应行为63-64
• 4.3 乳制品质量安全危机视阈下政府响应行为64-71
• 4.3.1 能力型响应行为64-70
• 4.3.2 善意型响应行为70-71
• 4.4 本章小结71-73
• 5 乳制品质量安全危机视阈下施信主体信任分析73-91
• 5.1 分析框架73-74
• 5.2 数据来源与特征74-76
• 5.2.1 数据来源74
• 5.2.2 个体特征74-75
• 5.2.3 消费特征75-76
• 5.3 乳制品质量安全视阈下施信主体信任评价76-90
• 5.3.1 乳制品质量安全信任信念评价76-86
• 5.3.2 乳制品质量安全信息渠道的信任评价86-87
• 5.3.3 乳制品质量安全信任倾向评价87-90
• 5.4 本章小结90-91
• 6 乳制品质量安全危机视阈下施信主体信任违背的归因分析91-108
• 6.1 分析框架91-92
• 6.2 数据来源与模型选取92-93
• 6.2.1 数据来源92
• 6.2.2 模型的选取92-93
• 6.3 消费者信任违背的影响因素分析93-98
• 6.3.1 变量的界定93-96
• 6.3.2 模型结论分析96-98
• 6.4 消费者信任违背的不同主体归因分析98-107
• 6.4.1 基于养殖户层面的消费者信任违背归因分析98-100
• 6.4.2 基于加工企业层面的消费者信任违背归因分析100-102
• 6.4.3 基于销售企业层面的消费者信任违背归因分析102-104
• 6.4.4 基于政府监管层面的消费者信任违背归因分析104-107
• 6.5 本章小结107-108
• 7 乳制品质量安全危机视阈下施信主体信任修复策略制定108-119
• 7.1 总体思路、目标和原则108-109
• 7.1.1 总体思路108
• 7.1.2 总体目标108
• 7.1.3 基本原则108-109
• 7.2 消费者不信任的约束策略109-113
• 7.2.1 不信任约束的考核策略109-111
• 7.2.2 不信任约束的问责策略111-113
• 7.3 消费者信任的展示策略113-118
• 7.3.1 信任展示的服务补救策略113-116
• 7.3.2 信任展示的风险交流策略116-118
• 7.4 本章小结118-119
• 8 结论119-121
• 致谢121-122
• 参考文献122-133
• 附录133-141
• 附录一：2004-2014年主要的乳制品质量安全事件一览表133-136
• 附录二：调查问卷136-141
• 攻读博士学位期间发表的学术论文141

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 熊焰;任丽莉;;产品伤害危机管理因素对消费者信任修复的影响研究[J];财贸研究;2012年04期

2 钱贵霞;郭晓川;邬建国;郭建军;;中国奶业危机产生的根源及对策分析[J];农业经济问题;2010年03期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 凌静;危机事件中消费者信任受损及修复机制研究[D];南京大学;2012年

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本文编号：611842