养老机构服务质量评价指标体系研究

发布时间：2017-05-07 13:19

  本文关键词：养老机构服务质量评价指标体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：“十二五”期间,我国老龄化速度加快,养老机构需求急速增加。在数量增长的同时,如何提高养老机构服务质量水平,提升入住老年人的满意度,是目前阶段急需要考虑的问题。本论的研究内容主要包括以下三个方面：(一)对于服务质量和机构养老的主要理论进行梳理,并对国内外养老机构服务质量评价体系现状进行研究；(二)借鉴前人有关服务质量和养老机构的研究成果,从我国当前阶段养老机构发展情况及其服务现状出发,依据国家政策法规,结合实地调研,参考专家、机构管理者以及老年人意见,构建了我国养老机构服务质量评价指标体系。该指标体系从服务质量本身以及内部支持两个方面考虑,包含交互质量、结果质量、环境质量和内部支持质量四个维度,14个二级指标。(三)采用AHP法对指标进行权重的设置,同时采用模糊综合评价方法进行实证分析。本文构建的养老机构服务质量评价指标体系旨在为政府、管理者提供评价工具,通过以评促建、以评促改的目的,推动我国养老机构健康发展,提升老年人的生活质量。
【关键词】：养老机构 服务质量评价 指标体系 老年人感知 组织支撑
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719;D669.6
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-13
• 第一章 绪论13-21
• 1.1 选题背景13-14
• 1.1.1 我国人口老龄化速度加快13-14
• 1.1.2 养老机构快速发展14
• 1.1.3 养老机构服务质量有待提高14
• 1.2 论文的研究意义14-15
• 1.2.1 理论意义14-15
• 1.2.2 现实意义15
• 1.3 研究方法和技术路线15-17
• 1.3.1 研究方法15-17
• 1.3.3 技术路线17
• 1.4 研究内容和研究框架17-19
• 1.4.1 研究内容17-18
• 1.4.2 研究框架18-19
• 1.5 论文的创新点19-21
• 第二章 文献综述21-37
• 2.1 服务质量评价的相关研究综述21-30
• 2.1.1 服务质量概念的界定21-22
• 2.1.2 服务质量的要素22-23
• 2.1.3 服务质量的模型23-26
• 2.1.4 服务质量的评价方法26-30
• 2.2 养老机构服务质量评价的相关研究综述30-35
• 2.2.1 养老机构服务问题研究30-31
• 2.2.2 养老机构服务质量影响因素分析31
• 2.2.3 养老机构服务质量评价相关研究31-35
• 2.2.3.1 国外研究31-33
• 2.2.3.2 国内研究33-35
• 2.3 本章小结35-37
• 2.3.1 服务质量研究现状总结35
• 2.3.2 养老机构服务质量评价指标体系研究现状总结35-37
• 第三章 养老机构服务质量模型的构建37-43
• 3.1 基于老年人感知和组织支撑的养老机构服务质量模型37-41
• 3.1.1 老年人感知质量38-39
• 3.1.1.1 交互质量38
• 3.1.1.2 结果质量38-39
• 3.1.1.3 服务环境质量39
• 3.1.2 组织支撑质量39-41
• 3.1.2.1 财务40
• 3.1.2.2 内部流程40-41
• 3.1.2.3 学习和成长41
• 3.2 本章小结41-43
• 第四章 养老机构服务质量评价指标体系的构建43-53
• 4.1 构建指标体系的目的、原则和思路43-45
• 4.1.1 构建指标体系的目的43
• 4.1.2 构建指标体系的原则43-44
• 4.1.3 构建指标体系的思路44-45
• 4.2 评价指标的选取45-50
• 4.2.1 交互质量指标的遴选48
• 4.2.2 结果质量指标的遴选48-49
• 4.2.3 服务环境质量指标的遴选49-50
• 4.2.4 组织内部质量50
• 4.3 本章小结50-53
• 第五章 养老机构服务质量评价模型的构建53-73
• 5.1 构建养老机构服务质量评价模型的思路53-54
• 5.2 适用养老机构服务质量评价方法分析和选取54-58
• 5.2.1 多指标综合评价方法54-56
• 5.2.1.1 模糊综合评价法54
• 5.2.1.2 马田系统分析法54-55
• 5.2.1.3 主成分分析法55
• 5.2.1.4 TOPSIS分析法55-56
• 5.2.1.5 灰关联分析法56
• 5.2.2 评价方法的比较分析56-57
• 5.2.3 本文评价方法的选取57-58
• 5.3 我国养老机构服务质量模糊综合评价模型58-70
• 5.3.1 模糊综合评估模型概述58-60
• 5.3.1.1 一级模糊综合评判模型58-59
• 5.3.1.2 多级模糊综合评判模型59-60
• 5.3.2 建立我国养老机构服务质量模糊综合评价模型60-70
• 5.3.2.1 确定对象集和评估因素集60-61
• 5.3.2.2 建立综合评判集61
• 5.3.2.3 评估指标权重的确定61-67
• 5.3.2.4 评估指标隶属度的确定67-70
• 5.4 实例分析70-72
• 5.4.1 养老机构简介70
• 5.4.2 养老机构服务质量的评价70-72
• 5.4.2.1 一级评价70-71
• 5.4.2.2 二级综合评价71-72
• 5.5 本章小结72-73
• 第六章 结论73-75
• 6.1 研究的结论73
• 6.2 研究的不足与未来的研究方向73-75
• 参考文献75-79
• 附录79-83
• 附录1：《北京市养老机构服务质量调查问卷(交互质量、结果质量部分)》79-81
• 附录2：《北京市养老机构服务质量调查问卷(环境质量、内部质量部分)》81-83
• 致谢83-85
• 研究成果及发表的学术论文85-86
• 附件86-87

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 丁华;徐永德;;北京市社会办养老院入住老人生活状况及满意度调查分析[J];北京社会科学;2007年03期

2 唐万琴;丛晓娜;徐波;曹尚;陈卫红;罗鹏飞;罗丹艺;卫平民;;南京市养老服务机构现状调查分析[J];江苏卫生事业管理;2009年06期

3 王云娣;;基于层次分析法的图书馆信息服务能力综合评价[J];情报科学;2008年01期

4 高梅书;;论养老机构中社会工作的介入——基于南通市养老机构的实证调查[J];社会工作下半月(理论);2009年10期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 徐晓玲;北京市养老机构现况调查及对策研究[D];吉林大学;2012年

  本文关键词：养老机构服务质量评价指标体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：349948