政府服务的公众满意度测评研究

发布时间：2017-07-29 17:32

  本文关键词：政府服务的公众满意度测评研究

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【摘要】：对政府服务的顾客满意度进行测评研究,肇始于西方国家的政府再造运动。各国在这方面进行了可贵的探索并取得了一定的经验。不过,针对我国政府服务的公众满意度实施的测评研究,却还只是星星之火,尚未燎原。基于此,我们认为:借鉴西方国家的成功经验,以此推进我国政府服务的公众满意度测评研究实有必要。我们认为影响地方政府服务公众满意度的因素主要有期望因素、绩效因素、情感因素以及环境因素四个方面,在测评过程中,应当坚持公众本位、有效服务以及绩效为本的价值取向。还应在坚持全面相似,客观实用以及稳中有变原则的基础上,来构建我国政府服务的公众满意度测评的卡诺(Kano)模型和CPSI(China Public Satisfaction Index)模型。在具体的政府服务的公众满意度指数的调查方法方面,我们系统分析了问卷调查的相关内容与调查的步骤,梳理了基于卡诺(kano)原理的公众满意度测评技术以及我国政府服务公众满意度(CPSI)测评模型的统计方法。同时,为加强政府服务的公众满意度测评的说服力,我们又运用构建的政府服务的公众满意度测评模型进行了模拟分析。
【关键词】：政府服务 公众满意度 测评模型
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：D623
【目录】：

• 引言7-16
• 第一章 政府服务的公众满意度测评概述16-30
• 第一节 政府服务的公众满意度的内涵及其构成16-20
• 第二节 政府服务的公众满意度的影响因素20-23
• 第三节 政府服务的公众满意度测评的价值取向23-27
• 第四节 政府服务的公众满意度测评的意义27-30
• 第二章 政府服务的公众满意度测评的指数模型构建30-42
• 第一节 模型构建的一般描述30-32
• 第二节 基于卡诺(Kano)原理的测评模型32-35
• 第三节 美国顾客满意度(ACSI)测评模型简介及其应用35-40
• 第四节 顾客(公众)满意度测评模型的比较分析40-42
• 第三章 政府服务的公众满意度测评的方法42-53
• 第一节 政府服务的公众满意度指数的调查方法42-47
• 第二节 基于卡诺(Kano)原理的公众满意度测评技术47-50
• 第三节 我国政府服务的公众满意度测评的统计方法50-53
• 第四章 政府服务的公众满意度测评的模拟分析53-64
• 第一节 基于卡诺模型的政府服务的公众满意度测评模拟分析53-57
• 第二节 我国政府服务的公众满意度测评模型(CPSI)模拟分析57-64
• 总结与展望64-68
• 注释68-72
• 参考文献72-77
• 攻读硕士期间公开发表的论文77-78
• 参与课题研究情况77
• 参著、参编书目77
• 公开发表的文章77-78
• 致谢78-80
• 详细摘要80-96

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 杨兴凯;;政府组织间信息共享的直接信任模型研究[J];辽宁师范大学学报(自然科学版);2012年01期

2 李保臣;李德江;;生活满意感、政府满意度与群体性事件的关系探讨[J];中南民族大学学报(人文社会科学版);2013年02期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 杨兴凯;政府组织间信息共享信任机制与测度方法研究[D];大连理工大学;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 曾博函;公众全过程参与我国政府绩效管理问题研究[D];大连海事大学;2011年

2 赵楠;以公众满意度为导向的政府绩效评估研究[D];郑州大学;2011年

3 郭婧;人才市场招聘会顾客满意度研究[D];西南交通大学;2011年

4 阳德华;纳税人满意度测评研究[D];湘潭大学;2010年

5 张瑜;城市管理信息化公众满意度指数模型构建及实证研究[D];湘潭大学;2011年

6 王坤;基于地方税务系统顾客满意度的实证研究[D];河北大学;2010年

7 熊伟光;2010年度江门市政府绩效公众满意度实证研究[D];华南理工大学;2011年

8 叶传忠;国家与民众的视角：公共服务项目问题研究[D];中央民族大学;2006年

9 段媛媛;试论政府诚信对构建和谐社会的作用[D];山西大学;2007年

10 黄慧;公共服务满意度指数研究[D];首都经济贸易大学;2008年

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本文编号：590313