疗养类医院医疗服务质量评价研究

发布时间：2020-10-18 12:17

　　 目前,中国已经成为世界上老年人口最多的国家,也是人口老龄化发展速度最快的国家之一。据联合国统计数据显示,到本世纪中叶,中国或将有近5亿人口超过60岁,而这个数字将超过美国人口总数。随着人口老龄化进程的不断加快,老年医疗需求也必将与日俱增,这对疗养类医院医疗服务质量提出了巨大的挑战。如何通过科学管理提高疗养类医疗行业服务质量,已经成为广大医疗工作者关注的重要课题。研究疗养类医院医疗服务质量影响患者满意度的主要因素,厘清其测量方法,对于疗养类医院医疗服务质量的提升具有重要意义。在目前的研究中,基于广义的医疗服务质量的测评研究较多,但极少有针对疗养类医院医疗服务质量的评价研究,到目前为止,还没有开发出较为完整的服务质量测量量表。SERVQUAL方法诞生于国外,这套方法具有较好的适用性,在服务领域得到了广泛应用,其服务质量的相关理论得到了多数学者的认同。本文以疗养类医疗行业作为研究对象,首先,对服务质量相关理论进行了研究综述,并在SERVQUAL基础上结合疗养类医院医疗服务质量的特殊性开发了相关量表;其次,本文采用问卷调查方式搜集相关数据,对疗养类医疗行业服务质量现状进行了研究;最后,通过统计分析软件(SPSS等)对取得的调研数据进行了比对和分析,结果表明问卷量表有较高的信度,能够用于疗养类医院医疗行业的服务质量测评。研究结果表明,医疗行业服务质量包括安全性、移情性、有形性、可靠性、响应性五个维度,并且疗养类医疗行业存在对服务质量缺乏系统性认知、医疗服务的“响应性”较差、患者的“移情性”没有得到足够重视等服务质量问题。本文研究及其成果是对疗养类医院医疗行业服务质量评价研究的重要补充,以SERVQUAL为基础,根据当前疗养类医院的行业特点,开发出了适合于疗养类医院医疗服务质量的测评量表,在研究变量设置方面较以往有所突破,对于提高疗养类医院医疗服务质量,减少医患矛盾和纠纷具有理论价值和现实意义。
【学位单位】：西南石油大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2017
【中图分类】：R197.7
【部分图文】：

图１－１基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的疗养类医院行业服务质量评价研究技术路线??１．５研究重点与难点??１．５．１研究重点??本文的研宄重点主要包括：??一是量表的编制。基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ相关理论的疗养类医院服务质量测评量表的开??发编制非常重要，因为量表涉及到调研数据搜集和相关研宄假设的验证，同时量表的计需要充分考虑到疗养类医疗行业的特殊性，充分保证量表的针对性。??二是数据的搜集和统计分析。本文通过线上、线下问卷调查方式，搜集整理得到相??关的调研数据，运用ＳＰＳＳ统计软件对调研数据进行分析与处理，在处理过程中数据样??５??

２．２服务质量评价相关理论模型??自从提出服务质量概念以来，服务质量的测度问题得到了越来越多人力资源和组行为学专家学者的重视，并从顾客对服务质量的期望、服务质量的影响因素、测度服务??质量的关键因素及服务质量对顾客满意度和忠诚度影响的传导机制等方面进行了深入??的探讨，在此过程中，专家学者通过理论研宄和在不同行业的实证研宄得出了不同的测??度模型。其中，颇具代表性的有：Ｇｒｏｎｒｏｏｓ感知服务质量模型、ＰＺＢ的服务质量差距??模型和ＳＥＲＶＱＵＡＬ修正模型。??２．２．１?Ｇｒｏｎｒｏｏｓ感知服务质量模型??１９８２年，北欧服务管理学派奠基人之一的格罗鲁斯教授（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）基于顾客期望务与感知服务的差异机理构建了服务质量模型。格罗鲁斯教授认为“服务质量包含技术??质量和功能质量。技术质量决定服务结果；功能质量决定服务过程［９］。此后，格罗鲁斯??教授对该模型进行了多次修正，修正后模型的变化主要体现为对企业形象问题的特别注［１０］。??

能把患者最关心的事放在心上?１６１?ｉ?５?１６３受疗养服务时感到安全?１６１?１?５?１８６员为患者服务积极主动?１６ｌ?１?５?１７５段中提到的几个比较重要的变量，笔者在下文中作了更加详细者对于疗养类医院医疗服务感知得分最高的Ｑ１?（疗养院医护）的具体调查情况及饼状图：??表４－８疗养院医护人员衣着得体、整洁大方??频率?百分比?有效百分比?很不符?４?２．５?２．５一般不符合?４?２．５?２．５中等?１８?１１．２?１１．２—一般符合?７８?４８．４?４８．４很符合?５７?３５．４?３５．４合计?１６１?１００．０?１００．０??
【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 于金娜;向越云;;运用SERVQUAL量表评价乡镇卫生院医疗服务质量[J];陕西广播电视大学学报;2017年03期

2 孙佳;夏云;;美国医院医疗质量管理现状与启示[J];中国卫生质量管理;2017年04期

3 许尔善;邹廷;郑弘;陈燎原;;外科住院患者对医疗护理服务质量的期望与感知调查分析[J];护理学杂志;2017年12期

4 王景;于丽玲;;基于医疗服务质量的医患群体感知差异研究[J];中国医院;2017年05期

5 周伟娇;王亚亚;刘聪颖;万巧琴;龚文涛;尚少梅;;患者忠诚影响因素研究进展综述[J];中国卫生质量管理;2017年02期

6 徐东雨;郑琳琳;娄岩;;我国社区医疗服务质量综合评价的因子分析[J];重庆医学;2017年08期

7 原艳;许丽英;;我国社区老年教育研究综述[J];高等继续教育学报;2016年04期

8 张颜;程华刚;石兴莲;;医疗质量内涵及评价指标研究进展综述[J];中国卫生质量管理;2016年03期

9 杜跃进;张兆心;王克;杨逍;胡萍;任立昊;;基于贡献度分析的DNS服务质量评价模型[J];南京理工大学学报;2013年06期

10 郭音彤;赵鹏图;;我国医院服务质量的现状、成因及改进措施分析[J];现代医院;2013年09期

相关博士学位论文 前1条

1 田常俊;基于患者体验的医疗服务质量评价研究[D];华中科技大学;2014年

相关硕士学位论文 前4条

1 梁莹莹;医疗服务质量评价研究[D];太原科技大学;2012年

2 凌娟;基于服务接触的合肥市医院服务质量测评[D];中国科学技术大学;2011年

3 张丹;影响医疗服务质量的非技术因素研究[D];河南大学;2010年

4 薛培;医疗机构服务质量测评量表开发[D];北京中医药大学;2009年

本文编号：2846290