BY汽车4S店售后服务质量提升策略研究

发布时间：2025-05-08 05:52

　　随着汽车产业的发展,汽车商业市场的竞争越发激励,要想在汽车销售市场获得利润越来越难,相比之下汽车的售后市场还具有很大的发展空间,汽车的售后服务也越来越受到消费的关注,甚至影响着购车的决策。所以各汽车企业要想保持一个良好的发展,在保证汽车产品质量的优质性基础上还必须重视提升产品的售后服务质量。凭借良好的品质和全方位的服务抢占行业制高点,否则只能在激烈的竞争中被市场淘汰。本文以BY汽车4S店作为研究对象,通过对售后服务过程进行的调查、研究、分析,找到该店售后服务质量中存在的短板,再通过研判,提出相应的服务质量提升策略,改善服务质量,增强企业在当地市场的竞争力。本文运用服务质量相关理论,以SERVQUAL模型为基础,结合BY汽车4S店售后服务实际情况,建立测评指标并实施问卷调查,运用SPSS软件对调查数据法进行论证分析,找到了BY汽车4S店在存在售后服务质量存在问题,并对问题产生的原因进行深入分析。最后提从改善设施设备、优化服务流程、加强人员管理和完善管理制度四个方面提出了售后服务质量提升策略,为BY汽车4S店以及其他汽车售后企业改善服务质量提供了参考意义。

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究的意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 关于服务质量度量的研究现状
        1.3.2 关于售后服务质量影响因素研究现状
        1.3.3 关于汽车售后服务质量的影响因素研究现状
    1.4 研究目的
    1.5 研究方法
    1.6 研究内容及路线
2 相关概念与理论介绍
    2.1 服务质量概念
        2.1.1 服务的概念与特征
        2.1.2 服务质量的概念
    2.2 汽车售后服务概念与特征
    2.3 服务质量评价方法
        2.3.1 服务质量定性调查方法
        2.3.2 服务质量差距模型
        2.3.3 服务质量定量调查方法:SERVQUAL模型
3 BY汽车4S店售后服务质量现状及存在问题分析
    3.1 BY汽车4S店售后服务现状
        3.1.1 BY汽车4S店概况
        3.1.2 BY汽车4S店售后服务流程
        3.1.3 BY汽车4S店售后服务管理现状
    3.2 BY汽车售后服务管理中存在的问题分析
        3.2.1 客户满意度问卷内容不全面
        3.2.2 客户满意度的分析方法不合理
        3.2.3 现有服务改善计划不充分
4 基于SERVQUAL模型的服务质量评价
    4.1 问卷设计
        4.1.1 基于服务流程分析评价指标
        4.1.2 SERVQUAL量表测评指标的确定
        4.1.3 调查问卷的设计
    4.2 问卷实施
    4.3 问卷的SPSS分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
        4.3.3 差异性分析
    4.4 基于SERVQUAL模型的服务质量差距测算
    4.5 问卷调查结果分析
5 BY汽车4S店售后服务质量差距原因分析和提升策略
    5.1 BY汽车4S店售后服务质量差距原因分析
        5.1.1 有形性维度服务质量差距原因分析
        5.1.2 可靠性维度服务质量差距原因分析
        5.1.3 响应性维度服务质量差距原因分析
        5.1.4 保证性维度服务质量差距原因分析
        5.1.5 移情性维度服务质量差距原因分析
    5.2 BY汽车4S店售后服务质量提升策略
        5.2.1 BY汽车4S店售后服务质量提升的原则
        5.2.2 改善设施设备,提升服务体验
        5.2.3 优化服务流程,提升服务效率
        5.2.4 加强服务人员管理,提升服务能力
        5.2.5 完善管理制度,提升服务意识
6 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
致谢
参考文献
附录1:BY汽车4S店汽车售后服务质量调查问卷



本文编号：4044424