杭州供电公司客户满意度提升对策研究

发布时间：2025-07-26 12:33

　　在电力市场深化改革和客户用电服务需求不断增加的背景下,电力行业面临着新的机遇和挑战。杭州供电公司正处在改革发展的重要窗口期,其客户的供电服务满意程度对提升公司服务质量具有重要影响。本文对杭州供电公司客户服务状况开展研究,有利于杭州供电公司进一步完善供电服务体系、提升供电服务质量与客户满意度。本文采用文献研究法梳理了国内外关于客户关系管理与客户满意度的相关研究内容,以此为基础,结合相关文献,明确客户满意度和供电服务的概念和内涵,以马斯洛需求理论与服务价值链理论为理论基础,采用访谈法和问卷调查法,识别当前杭州供电公司供电服务存在的问题,主要包括业务流程操作不规范、客户投诉处理机制不完善、电力设备故障率高和服务终端工作效率低等。结合杭州供电公司现状,分析问题产生的主要原因。依据目标引领、问题导向和创新驱动三大原则,采用4R营销方法,制定提升客户满意度的相关措施,包括规范业务操作流程、完善人员培训和考核体系、加快电网配套建设、优化客户服务渠道。最后从人力资源、监督体系、供电技术和服务体系四个方面提出了杭州供电公司客户服务的实施保障措施,确保相应措施的落地实施。

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1.1技术路线图

本文的技术路线是从理论出发,提出问题,分析问题,解决问题并提出相应的实施计划与保障,具体技术路线如图1.1所示:2.1客户满意度相关概念

图3.1杭州供电公司组织架构图

如图3.1所示,杭州供电公司组织机构主要分为职能部门和业务机构两部分。其中,职能部门主要有14个,包括办公室、发展策划部、财务资产部、安全监察部、运维检修部、市场营销部、建设部、互联网办公室、物资部、审计部、人力资源部、党委党建部、纪委办公室和电力调度控制中心。业务机构主要有12....

图3.2杭州供电公司营销部架构图

杭州供电公司营销部和两个支撑部门构建成“一中心两部门”的业务执行层,专责和管理科室负责做好领导与班组间的沟通工作,做好上传下达;相关基层班组负责具体工作事务的落实。3.1.2杭州供电公司客户服务现状

图4.1杭州供电公司业扩项目流程图

(2)相关部门应准确把握业扩工程各时间节点要求。由服务价值链理论得知,客户满意度是贯穿在整个业务环节上的。每个环节都是下一个环节的“客户”,这就要求相邻的环节紧密配合,不允许出现瑕疵。越是上游业务对总体服务价值影响越大,必须严控每个环节的服务质量。业扩工程项目是电网工作的重点之一....

本文编号：4058467