探析企业危机管理

商晓 法文芳 青岛工学院

摘要：近年来，经济的持续快速发展为企业提供了广阔的生存和发展空间，与此同时，挑战与机遇并存，企业危机层出不穷。如何有效地进行企业的危机管理，使得企业能够在日趋激烈的竞争环境中，经受住严峻考验，健康发展已成为当今经营管理者研究的焦点问题。本文从当今企业危机管理存在的诸多问题出发，进行原因方面的分析总结，并针对问题总结性地提出改进危机管理的具体措施，希望为企业更好地进行危机管理提供一定的借鉴。

关键词：危机管理；危机防控；沟通  

企业危机管理是指企业由于自身的管理问题、同行之间的不良竞争或者遭遇恶意破坏，更甚至是由于外界特殊事件的影响，而给企业的声誉或者品牌价值带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复名誉等。任何企业都会面对企业危机，如何选择恰当的危机管理方式，是维护企业整体利益，重获公众信任的一个重要环节。

    企业危机的特点具体表现为：突发性，危机通常在短时间内集中爆发，使管理者措手不及；破坏性，危机将对企业管理、日常经营活动、企业组织结构等造成严重破坏；影响大，企业危机会对内部员工忠诚度、企业品牌形象及消费者信心等造成重大影响，如若企业危机得不到及时有效的处理，影响将会是不可逆转的。随着企业经营者整体素质的不断提升和所处市场的日趋成熟，企业的危机管理也在不断完善，但依然存在诸多问题，主要表现在：

一、管理层危机管理意识薄弱。在改革开放初期，中国经济开发程度低，受国际经济变化影响不明显，传统管理思想中居安思危意识淡化，管理者缺乏长远的眼光。随着中国经济与世界经济接轨，尤其是入世后，经济形势瞬息万变，传统管理思想已经不能满足当前经济形势的要求。

二、企业缺乏有效的危机公关行为。危机出现伊始是危机管理的黄金时间段，然而由于管理层危机管理意识薄弱，往往会错过危机管理的黄金期。例如，“三鹿”乳业在“三聚氰胺”案件中所表现出来的危机公关就具有明显的滞后性。当各种各样不利于三鹿的消息被人们揭露出来，三鹿从“引导舆论”陷入被“舆论引导”的阶段，企业变得越来越被动。企业危机也从潜伏期进入了集中爆发期。

    三、企业危机管理偏重补救，轻视预防。作为危机出现后的首要任务，及时有效的补救措施是必不可少的。但是，将危机防患于未然则是企业危机管理的重点。企业缺乏危机制度建设，不能从源头斩断危机，在经营过程中忽略危机控制，只是一味强调危机出现后的处理，这样的管理制度导致了危机管理的滞后性，管理跟生产经营活动脱节，长期如此会导致企业管理链条的失衡甚至断裂。

    四、企业与公众缺乏有效沟通。在信息时代，企业与公众的沟通是方便快捷的。在企业危机爆发时，在媒体等公众传播工具的作用下，如果沟通不当，企业危机的影响将会被数倍放大。媒体是一把双刃剑，危机管理失败会对企业产生长期的消极影响，借助媒体的成功公关则会使企业重振旗鼓。

企业危机管理存在着诸多问题，其形成原因总结表现为以下几个方面：

    一、企业管理不规范。部分企业在生产经营过程中，抓生产、轻管理，企业人员配备与企业规模不成正比，企业制度建设、人力资源管理不到位。在管理滞后的环境下，企业在经营管理过程中就会出现问题，诸如产品质量、劳资纠纷、虚假广告等都为企业经营埋下隐患，为企业危机的发生“播下种子”，成为引发企业危机的导火索，而企业本身危机处理机制、反应速度及应对策略的不到位，往往使危机进一步升级。

二、领导者自身素质存在问题。作为企业的领导者，，自身应具备相应的思想素质、业务素质、身体素质。如若企业领导者对企业日常生产经营活动缺乏应有的责任心，思想作风不够严谨，在其带领下的企业经营就极易出现问题。因此，根据当前经济形势、社会环境发展的需要，领导者及时充实自身理论知识、培养实践能力，提升自身思想素质对提高企业危机管理的有效性是非常关键的。

    三、沟通管理不到位。沟通是企业与外部环境建立联系的桥梁。经营过程中，企业必然要和顾客、政府、公众等发生各种各样的关系，尤其是企业危机产生后，如何及时、有效的为企业挽回损失，传播企业正能量，成为企业沟通管理的关键内容。“三鹿”企业危机发生时，“三鹿”领导层的响应能力低下，缺乏与公众有效沟通的信息渠道，缺乏媒体管理和传播策略，致使企业陷入极其被动的境地，成为“千夫所指”的目标。

    四、社会环境因素。企业的生存和发展与社会环境密不可分，在当前网络经济迅猛发展的时代，企业几乎没有“隐私”可言，在这种环境下，一些不正确的舆论传播方式也会对企业经营、声誉等因素造成不良影响。企业应正确面对所处环境，依据自身实际情况，作出正确决策。

在以上各因素中，企业管理、领导者素质、沟通等因素属于企业的内因，社会环境因素属于危机管理的外因，外因通过内因发挥作用，因此，我们应着重解决企业内部存在的问题，使企业的危机管理能力向着正确的方向发展。

解决企业危机管理存在的问题的措施应该从危机前预警、危机初期及时控制、危机后期形象重塑三个阶段入手。

首先，危机前预警。任何企业危机都有发生的前兆，企业的各层管理人员应该培养忧患意识，把危机扼杀在摇篮中，最大限度减少危机对企业的影响；在日常的生产中严把产品质量关，杜绝危机的自我制造；根据市场要求，不断完善产品质量监督、企业危机防控措施，不断弥补制度漏洞；做好客户关系管理，及时发觉消费者对企业的诉求，做到危机防控结合。

其次，在危机发生初期，企业高层管理者应由内而外、自上而下做好企业内部员工、外部顾客以及各层次管理者的思想工作。危机产生后，企业应采取一系列措施，例如：召开媒体通报会、健全企业制度、积极开展服务补救工作等，明确企业负责任的态度，稳定内部员工和消费者的情绪，将公众注意力由危机转移到企业活动中，减弱乃至消除危机的负面影响。

最后，在危机后期形象重塑阶段，企业应呈现负责任的企业态度，以高标准、严要求对待危机事故。形象重塑阶段，企业应重视沟通的力量，尽量多地创建公众沟通平台，增加公众参与企业日常经营活动的机会，增加企业经营的透明度，提高公众信任感。企业可以以开展公益活动、慈善募捐等活动搭建媒体沟通平台，增加企业在公众面前的曝光度，获得更多的沟通机会。

危机是任何企业都无法避免的问题，如何合理规避危机、变危机为时机，变被动为主动，这是管理层必须要掌握的技能。对于绝大多数企业而言，突如其来的危机对其整体管理工作是一次严峻的考验，如若放任危机发展，会对企业的品牌、形象等无形资产造成无法估量的影响，危机公关管理存在误区可能会导致一个企业的覆灭，“三鹿”集团就是典型案例。因而企业面对危机时应积极主动，不能呈现出消极避世的态度，以合理的流程，完善的制度，平等的沟通渠道将危机化解。

企业危机的公关管理在不断探索中不断完善，这是一个系统的工作，需要各层管理者的密切配合，企业规模的扩大、经济格局的不断变化会不断产生新的问题，同时也会存在不同的危机解决思路。因此，企业危机公关管理的探索必将对我国企业平稳发展，经济体系的不断完善产生积极的推动作用。

参考文献：

.经营管理, 2011