旅行社服务承诺对游客抱怨行为影响研究

发布时间：2020-08-12 16:20

【摘要】：近些年来随着我国产业结构发生的重大变化,服务业的重要地位逐渐凸显出来。旅游作为典型的服务行业,导游与游客较一般的服务接触时间长,在服务的传递过程中,难免会出现服务失误：服务的无形性、生产消费的同时性等特点也决定了实现服务零缺陷是不可能的：一旦发生服务失败,游客心理产生巨大的落差,就会引发不满的情绪,最终导致抱怨行为,其中只有直接投诉行为能够帮助旅行社发现并及时的解决问题,同时有利于服务质量的改善；而负面口碑和沉默抵制行为都会影响企业声誉的建设、忠诚顾客的培养。那么如何主动有效地管理游客的抱怨行为成为旅行社迫切需要解决的问题。 通过对相关文献整理发现,过去曾有学者指出实施服务承诺有利于激发游客的投诉热情,但将二者放入一个框架中进行的实证研究还很欠缺。故本文从一个新的视角,在服务失败与补救情景下,探究不同旅行社服务承诺(无服务承诺、多属性适度服务承诺及无条件服务承诺)对游客抱怨行为的作用效果,同时考虑了不同服务失败程度与企业声誉的干扰作用。寄希望通过本文的研究理清旅行社服务承诺对游客抱怨行为影响的一般规律,填补理论上的空白,为旅行社事前控制游客抱怨行为提供指导意见。 本文在前测问卷的基础上设计了12种不同情景的调查问卷共360份,向被调查者随机发放,最后收集有效问卷303份。运用SPSS16.0统计软件对收集的数据进行分析,结论如下： 1.总体上旅行社实施服务承诺能够增强游客抱怨期望,但影响效果不显著。同时实施服务承诺能够显著降低游客的抱怨风险感知。 2.总体上旅行社服务承诺能够有效增加游客直接投诉、减少沉默抵制行为；但对游客负面口碑行为没有显著影响。 3.服务承诺的实施效果受企业声誉与服务失败程度的影响。 企业声誉高的旅行社发生服务失败发生后,实施服务承诺特别是多属性适度承诺能够增强游客的抱怨期望和直接投诉行为,降低抱怨风险感知和沉默抵制行为；企业声誉低的旅行社,服务失败不严重时,服务承诺的作用趋势与声誉高的旅行社相同,但是服务失败严重时,反而会有反向作用,降低游客抱怨期望和直接投诉行为,增加抱怨风险感知和沉默抵制行为,因此,企业声誉低的旅行社当服务失败严重时,实施服务承诺并非最佳的管理游客抱怨行为的手段。 全文按照研究逻辑分为五个部分,具体内容如下： 第一章绪论；通过研究背景及动机的分析,发现研究意义,最终确立了研究的目的与框架。 第二章相关文献综述：对国内外关于服务承诺、顾客抱怨行为及二者相关理论研究进行评述,总结当前的研究成果与发展趋势,发现理论上的空白,从而确定本文的研究选题。 第三章研究设计；确定本文研究的概念框架与假设,通过前测问卷为实验设计提供12组情景模拟假设并设计正式调查问卷。 第四章数据收集与假设检验；收集问卷,运用SPSS16.0统计软件,进行描述性统计分析,实验操作性检验及验证所提出的研究假设。 第五章研究结论与展望；通过上章的分析得出本文的研究结论,并为旅行社管理游客抱怨行为提供指导性建议,最后提出了本文的不足及展望。
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F592.6;F203;F224
【图文】：

声生不满情结段法手米取律一偿求协寻赔消向求伴赔家寻商向图2一 1Dav&Landon的顾客抱怨行两层次分类模型随着研究的深入D。认为顾客进行抱怨都是为了达到某种特定的目的，故对自己在1977年提出的分类进行了重新整理，根据顾客抱怨的目的将抱怨分为:寻求赔偿、抱怨、沉默抵制。Da\7记。 *Dacin(1997)深入了先前‘学者的研究，通过具体的二维图将顾客抱怨行为分为两个维度，横轴是造成不满的对象是否是与购买利益相关的;纵轴表示为顾客发泄不满情绪的范围.从而认为消费者会采取直接抱怨、负面口碑、沉默抵制及第三方抱怨四种抱怨行为。

企业声誉低的旅行社，服务失败严重时服务承诺反而会降低游客的抱怨期望，但影响效果不显著(F=2.808，P=0.219);服务失败不严重时，能够增加游客的抱怨期望(F==1、977，P二0.209)，如图4一1。说明游客对企业声誉十分敏感，企业声誉低，会增加游客对服务失败程度的感知，履行服务承诺反而会降低游客抱怨期望;服务失败不严重时，旅行社履行服务承诺可以加强游客的抱怨期望。表4一7不同服务失败程度、企业声誉的旅行社服务承诺对游客抱怨期望的影响企企业声誉誉服务失失服务承诺 诺抱怨期望 望败 败败程度度 度度度度度度度度度度度度度度度度度度度度样 样 样 样样本数数均值 值 FFFP值 值高高 高严重 重无承诺 诺 25554.03{{{0.12555韶 韶 韶韶韶韶韶韶韶韶韶韶韶韶3‘ 3944444多 多 多多属性适度度 26666666无 无 无无条件 件 23333333不 不不严重重无承诺 诺 27774.48887.075*****0

4数据分析与假设验证交互作用不显著(F=0.323，P二O，345)，这说明服务承诺对游客抱怨期望的影响受企业声誉与服务失败程度的干扰，如图4一2，4一3;通过纵向观察企业声誉高，服务失败不严重的抱怨期望明显高于其对立面。企业声誉高企业声誉低

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本文编号：2790757