电子旅游服务质量评价模型的研究

发布时间：2021-07-25 15:44

　　互联网在经历了门户网站和搜索引擎这两次浪潮之后,即将迎来它的“第三次浪潮”——电子服务。金融危机以来,全球旅游业受到重创,但互联网的魅力依旧,在线旅游依然坚挺。互联网成为全球旅游消费者获取旅游信息的主要渠道之一,电子旅游服务成为在线旅游者最常用的在线服务方式。传统旅游企业竞争的焦点在于服务；显然,在线旅游企业竞争的焦点在于电子旅游服务。电子旅游服务质量的高低已成为在线旅游企业能否成功的关键。然而学术界对于电子旅游服务质量的研究尚处于起步阶段,甚至对电子旅游服务的概念还没有明确清晰的定义,这就造成了部分研究者混淆于旅游网站质量和电子旅游服务质量,留下许多值得研究和探讨的问题。本论文是一个探索性的研究,首先对电子服务、电子旅游服务以及电子旅游服务质量等相关核心概念加以界定。通过对在线旅游业的实证研究,本论文在服务质量模型的基础上构建了电子旅游服务质量的三轮驱动模型,明确了影响电子旅游服务质量的七维度：有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性、易用性以及信息质量,并进一步拓展和明晰电子旅游服务质量对在线旅游者满意和在线旅游者忠诚的影响机制。根据模型的影响系数,将电子旅游服务质量评价维度分为：核... 

【文章来源】：华东师范大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：82 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

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电子旅游服务质量评价模型的研究价值模型是以感知价值为枢纽来传导服务质量、感知价值、满意度、顾客忠诚四者之间的关系的(如图2.1所示)。服务质量和满意度分别对感知质量产生影响，感知价值作为核心枢纽对顾客忠诚产生影响。而服务质量不会对顾客满意产生影响，也不会直接对顾客忠诚产生影响。同样顾客满意不会对顾客忠诚产生影响。即感知价值是直接有利于结果变量的。价值模型图2.1服务质量的价值模型注:SQ一一服务质量，Pv一一感知价值，SAT一一满意度，CL一一顾客忠诚(二)满意模型满意模型是以满意度为枢纽来传导服务质量、感知价值、顾客忠诚之间的关系(如图2.2所示)。首先服务质量对感知价值、满意度都产生影响。而感知价值同样也会对顾客满意产生影响，但是不会对顾客忠诚产生影响。最终由顾客满意作为核心节点来影响顾客忠诚。即顾客满意是顾客忠诚的首要连结变量。满意模型图2.2服务质量的满意模型注:SQ一一服务质量，PV一一感知价值

(二)满意模型满意模型是以满意度为枢纽来传导服务质量、感知价值、顾客忠诚之间的关系(如图2.2所示)。首先服务质量对感知价值、满意度都产生影响。而感知价值同样也会对顾客满意产生影响，但是不会对顾客忠诚产生影响。最终由顾客满意作为核心节点来影响顾客忠诚。即顾客满意是顾客忠诚的首要连结变量。满意模型图2.2服务质量的满意模型注:SQ一一服务质量，PV一一感知价值，SAT一一满意度，CL一一顾客忠诚(三)间接模型间接模型同时以感知价值和满意度为枢纽传导之间的关系(如图2.3所示)。服务质量直接对感知价值产生影响，而并不对顾客满意长生影响。顾客满意既对感知价值产生影响，同时也对顾客忠诚产生影响。即有两条路径(感知价值和顾

【参考文献】：
期刊论文
[1]旅游网站信息资源用户满意度实证研究——以携程旅行网为例[J]. 关华,殷敏.  北京第二外国语学院学报. 2007(11)
[2]石家庄市旅游网站智能化评估分析[J]. 任伊铭,路紫,张哲.  商业研究. 2007(03)
[3]河南省旅游网站的现状调查与发展对策[J]. 常捷,陈德广,屈冬萌.  旅游科学. 2006(03)
[4]河北省旅游网站使用评估分析[J]. 路紫,郭来喜,白翠玲.  地球信息科学. 2004(01)
[5]e-服务质量的分析及评价[J]. 孙瑛,李纯青,郭承运.  西安工业学院学报. 2004(01)
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[7]顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J]. 汪纯孝,韩小芸,温碧燕.  南开管理评论. 2003(04)
[8]顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J]. 韦福祥.  天津商学院学报. 2003(01)
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硕士论文
[1]C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究[D]. 卓小伟.浙江大学 2008
[2]中国B2C电子服务质量与顾客满意度、行为意向影响关系研究[D]. 周博.重庆大学 2007
[3]基于用户感知的旅行社网站质量影响因素研究[D]. 孙灵.浙江大学 2006



本文编号：3302312