基于游客感知的综合类在线旅游企业服务质量提升研究

发布时间：2017-06-26 07:05

  本文关键词：基于游客感知的综合类在线旅游企业服务质量提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着经济的发展,国民生活水平的提高,带薪假期增加,国民休闲意愿迅速攀升。在旅游业整体发展良好的态势下,在线旅游更是表现出强劲的增长,但过快的增长也隐藏了众多问题,服务质量问题尤为突出。针对在线旅游服务质量问题,本文以游客感知为出发点,通过文献资料研究和深度访谈构建出游客感知的在线旅游服务质量影响因素研究量表,通过实证研究,运用问卷调查法、统计分析法得出了9个在线旅游服务质量影响因素26个具体事项,并运用IPA分析法进一步找出综合类在线旅游企业服务质量应重点提升的方面。其优先次序较高的包括：资源整合力度；旅游产品服务与宣传的一致性、真实性；补救措施的可接受性。其次是：咨询回复速度：会员激励制度的存在性和完成性。并给出针对性建议,包括加大资源整合力度,打通线上线下,将“旅游-本地生活”一体化；杜绝虚假宣传,加强企业诚信建设；形成游客满意的补救措施实施办法；优化员工队伍结构,加强培训；建立完善会员激励制度等。希望综合类在线旅游企业通过服务质量的提升,突破发展瓶颈,实现在线旅游健康可持续发展。
【关键词】：在线旅游 服务质量 游客感知
【学位授予单位】：云南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F592.6
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1. 绪论7-11
• 1.1. 问题的提出7-8
• 1.2. 选题意义8-9
• 1.2.1. 理论意义8
• 1.2.2. 现实意义8-9
• 1.3. 研究方案9-11
• 1.3.1. 研究对象9
• 1.3.2. 研究方法9
• 1.3.3. 研究内容9-10
• 1.3.4. 技术路线10-11
• 2. 基本概念及文献综述11-16
• 2.1. 相关概念研究11-14
• 2.1.1. 旅游电子商务及在线旅游11
• 2.1.2. 感知服务质量及其测量11-13
• 2.1.3. 在线服务质量及测量13-14
• 2.2. 在线旅游服务质量相关研究综述14-16
• 2.2.1. 在线旅游综述14-15
• 2.2.2. 在线旅游服务质量评价模型综述15-16
• 3. 问卷设计与调查16-25
• 3.1. 量表设计16-20
• 3.1.1. 初设量表及量表解释16-19
• 3.1.2. 专家咨询及量表修正19-20
• 3.2. 问卷设计20
• 3.3. 问卷的发放及回收20
• 3.4. 问卷信度和效度检验20-22
• 3.4.1. 问卷信度检验20-21
• 3.4.2. 问卷效度检验21-22
• 3.5. 基本信息分析22-25
• 4. 数据处理与分析25-38
• 4.1. 维度及变量评价对比分析25-26
• 4.2. 各服务质量指标的评价统计分析26-34
• 4.3. 重要性—表现程度(IPA)分析34-38
• 5. 提高在线旅游服务质量建议38-43
• 5.1. 研究基本结论38-39
• 5.2. 提高在线旅游服务质量的建议39-40
• 5.3. 研究创新40-41
• 5.4. 研究局限性和后续研究展望41-43
• 附录1：《基于游客感知的综合类在线旅游企业服务质量提升研究的专家咨询问卷》43-47
• 附录2：《基于游客感知的综合类在线旅游企业服务质量提升研究》企业员工问卷47-51
• 附录3：《基于游客感知的综合类在线旅游服务质量提升研究》问卷调查51-56
• 参考文献56-59
• 攻读硕士学位期间完成的科研成果59-60
• 致谢60

  本文关键词：基于游客感知的综合类在线旅游企业服务质量提升研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：485206