S物业管理公司LF住宅项目客户满意度研究
发布时间：2025-06-24 03:41
近年来,我国存量房产规模增势迅猛,人民生活水平大幅提升,全国物业管理面积、物业管理企业、物业从业人员呈高速增长趋势。随着我国经济发展进入新常态,政府对于物业管理行业的高质量发展越发重视,政策日趋完善;为满足人民日益增长的美好生活需要,更好的适应人民个性化、高端化、专业化的服务需求,解决物业管理行业在发展中不平衡、发展不充分的问题,中国物业管理协会将2018年定义为“物业管理行业服务质量提升年”。S物业管理公司是X集团旗下投资控股的子公司,成立20年来,管理面积逾2000万平方米,服务项目100余个,在业内荣获多次殊荣。但在国家对行业的高质量发展要求背景下,物业管理行业利润紧缩环境下,业主服务需求呈现多元个性化情况下,行业竞争愈发激烈,物业管理公司发展遭遇瓶颈。特别是公司旗下的LF项目出现了业主满意度下降,业主投诉增多的一系列问题。因此,本文希望通过对S物业公司LF项目业主满意度研究找出现有问题,提出改进策略,这对于S物业公司开发、培育和维护对企业生存和发展具有重要意义的客户资源,建立和确保企业的可持续发展竞争优势具有重要意义。本文参考客户满意度研究相关理论和ACSI模型,构建符合S物业管...
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究的目的和意义
1.3 研究现状
1.3.1 国外客户满意度研究情况
1.3.2 国内客户满意度研究情况
1.3.3 物业管理行业客户满意度研究情况
1.4 本论文主要研究内容
1.5 研究思路、方法和框架结构
1.5.1 研究思路和研究方法
1.5.2 框架结构
第二章 客户满意度研究的相关理论
2.1 客户满意度的相关概念
2.2 常用的顾客满意度模型
2.2.1 期望模型
2.2.2 Kano模型
2.2.3 服务质量差距模型
2.2.4 美国客户满意度指数测评模型(ACSI)
2.3 常用客户满意度分析方法
2.3.1 顾客满意度策略矩阵分析法
2.3.2 顾客满意度行动指数分析法
第三章 物业管理行业及LF项目的现状分析
3.1 物业管理行业分析
3.1.1 物业管理行业概念
3.1.2 物业管理行业特征
3.1.3 国内物业管理行业的发展状况及发展趋势
3.1.4 国内物业管理行业的发展前景
3.2 S物业管理公司简介
3.3 LF项目简介
3.3.1 项目基本情况
3.3.2 LF项目的经营模式
3.3.3 LF项目的客群分析
3.3.4 LF项目的客户满意度现状及存在的问题
3.4 本章小结
第四章 构建LF项目客户满意度的测评指标体系
4.1 物业管理业影响顾客满意的因素分析
4.2 建立LF项目客户满意度指数测评模型
4.3 构建LF项目客户满意度指标体系
4.3.1 确定构建测评指标体系的重要原则
4.3.2 选择与确定LF项目客户满意度测评指标
4.3.3 选定为测评指标权重赋值的方法
4.4 本章小结
第五章 LF项目问卷调查及数据分析
5.1 问卷调查方案设计
5.1.1 确定调研对象
5.1.2 确定调查内容和调研方法
5.1.3 问卷初测及信度分析
5.1.4 效度分析
5.2 问卷的发放和回收
5.3 分析客户满意度测评数据
5.3.1 各测评指标权重赋值
5.3.2 客户满意度计算方法
5.3.3 问卷调查的样本特征
5.3.4 问卷填写情况
5.3.5 客户满意度测评结果
5.3.6 客户满意度因素分析
5.3.7 影响客户满意度问题原因分析
5.4 本章小结
第六章 LF项目客户满意度改进对策和建议
6.1 需重点改进问题的整改措施
6.1.1 建立有效监控和提高服务质量的持续改进体系
6.1.2 注重对客服务员工的选拔、培训与激励
6.1.3 建立项目业主永久数据库,将持续收集业主需求制度化
6.1.4 重视客户关系管理,开展多维度业主关怀
6.2 LF项目核心优势强化建议
6.2.1 积极探索多种经营模式,促进项目持续发展
6.2.2 持续重视和提升服务质量,构建长期满意度评价体系
6.2.3 塑造并巩固优秀物业品牌形象,促进客户满意度提升
第七章 结论
7.1 结论
7.2 论文局限与展望
致谢
参考文献
附录1 :质量感知各端口相关性系数
附录2 :质量感知各端口权重
附录3 :LF项目关键指标端口得分分布情况
附录4 :LF项目三级指标平均分值及百分制转化计算结果
附录5 :2018年LF项目物业服务业主满意度调查问卷
本文编号：4052433
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究的目的和意义
1.3 研究现状
1.3.1 国外客户满意度研究情况
1.3.2 国内客户满意度研究情况
1.3.3 物业管理行业客户满意度研究情况
1.4 本论文主要研究内容
1.5 研究思路、方法和框架结构
1.5.1 研究思路和研究方法
1.5.2 框架结构
第二章 客户满意度研究的相关理论
2.1 客户满意度的相关概念
2.2 常用的顾客满意度模型
2.2.1 期望模型
2.2.2 Kano模型
2.2.3 服务质量差距模型
2.2.4 美国客户满意度指数测评模型(ACSI)
2.3 常用客户满意度分析方法
2.3.1 顾客满意度策略矩阵分析法
2.3.2 顾客满意度行动指数分析法
第三章 物业管理行业及LF项目的现状分析
3.1 物业管理行业分析
3.1.1 物业管理行业概念
3.1.2 物业管理行业特征
3.1.3 国内物业管理行业的发展状况及发展趋势
3.1.4 国内物业管理行业的发展前景
3.2 S物业管理公司简介
3.3 LF项目简介
3.3.1 项目基本情况
3.3.2 LF项目的经营模式
3.3.3 LF项目的客群分析
3.3.4 LF项目的客户满意度现状及存在的问题
3.4 本章小结
第四章 构建LF项目客户满意度的测评指标体系
4.1 物业管理业影响顾客满意的因素分析
4.2 建立LF项目客户满意度指数测评模型
4.3 构建LF项目客户满意度指标体系
4.3.1 确定构建测评指标体系的重要原则
4.3.2 选择与确定LF项目客户满意度测评指标
4.3.3 选定为测评指标权重赋值的方法
4.4 本章小结
第五章 LF项目问卷调查及数据分析
5.1 问卷调查方案设计
5.1.1 确定调研对象
5.1.2 确定调查内容和调研方法
5.1.3 问卷初测及信度分析
5.1.4 效度分析
5.2 问卷的发放和回收
5.3 分析客户满意度测评数据
5.3.1 各测评指标权重赋值
5.3.2 客户满意度计算方法
5.3.3 问卷调查的样本特征
5.3.4 问卷填写情况
5.3.5 客户满意度测评结果
5.3.6 客户满意度因素分析
5.3.7 影响客户满意度问题原因分析
5.4 本章小结
第六章 LF项目客户满意度改进对策和建议
6.1 需重点改进问题的整改措施
6.1.1 建立有效监控和提高服务质量的持续改进体系
6.1.2 注重对客服务员工的选拔、培训与激励
6.1.3 建立项目业主永久数据库,将持续收集业主需求制度化
6.1.4 重视客户关系管理,开展多维度业主关怀
6.2 LF项目核心优势强化建议
6.2.1 积极探索多种经营模式,促进项目持续发展
6.2.2 持续重视和提升服务质量,构建长期满意度评价体系
6.2.3 塑造并巩固优秀物业品牌形象,促进客户满意度提升
第七章 结论
7.1 结论
7.2 论文局限与展望
致谢
参考文献
附录1 :质量感知各端口相关性系数
附录2 :质量感知各端口权重
附录3 :LF项目关键指标端口得分分布情况
附录4 :LF项目三级指标平均分值及百分制转化计算结果
附录5 :2018年LF项目物业服务业主满意度调查问卷
本文编号：4052433
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/shequguanli/4052433.html
