促进或抑制:情绪劳动对政务窗口人员主动服务行为的影响研究

发布时间：2022-09-17 19:14

　　情绪劳动是影响政务服务质量的重要因素。本文应用资源保存理论,以内在动机为中介变量,探讨了情绪劳动对政务窗口人员主动服务行为的影响。描述性数据表明,尽管多数政务窗口人员能提供源于内心的真诚服务,但也有部分展现的是职业微笑,提供的是规定服务。探索性数据分析显示,表层扮演对政务服务质量的负面影响不可忽视。如何抑制窗口人员的表层扮演,促进深层表演,成为政府部门面临的难题之一。研究结论表明,政府需要加强对政务窗口人员浅层情绪劳动的管理,通过工作设计、强化服务理念培训、保持工作与生活平衡等方法弱化浅层情绪劳动对服务质量提升的阻碍作用。 

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【文章目录】：
前 言
一、情绪劳动:政务窗口人员管理的痛点
    (一)情绪劳动的溯源与发展
    (二)政务窗口人员情绪劳动之痛
二、主动服务行为:行政审批改革的新标杆
    (一)主动服务行为的内涵及特征
    (二)主动服务行为:市民对政务服务的新诉求
三、情绪劳动对行政窗口主动服务行为影响的机理分析
    (一)资源保存与获取:情绪劳动与主动服务行为
    (二)内在动机:情绪劳动影响主动服务行为的中介机制
四、情绪劳动对行政窗口高质量服务行为影响的实证分析
    (一)研究设计
    (二)各变量均值及相关系数
    (三)假设检验
五、研究结论与讨论
    (一)研究结论
    (二)研究意义
    (三)未来研究展望


【参考文献】：
期刊论文
[1]政务服务“好差评”制度对强化监督深化改革的可预期性探析[J]. 石亚军,吕勇.  中国行政管理. 2019(12)
[2]政府回应、公共服务与差序政府信任的相关性分析——基于江苏某县的实证研究[J]. 王浦劬,郑姗姗.  中国行政管理. 2019(05)
[3]情绪劳动策略与工作满意度关系的元分析[J]. 王海雯,张淑华.  心理科学进展. 2018(04)
[4]“行政审批局”模式:基于行政组织与环境互动的理论分析框架[J]. 宋林霖.  中国行政管理. 2016(06)
[5]情绪与政治:理解政治生活中的情绪[J]. 王丽萍.  清华大学学报(哲学社会科学版). 2014(02)
[6]中国公共行政学:回顾与展望[J]. 马骏.  中国行政管理. 2012(04)
[7]情绪劳动:为什么以及如何教授[J]. 梅瑞迪斯·纽曼,郑寰.  国家行政学院学报. 2011(01)



本文编号：3679791