高职院校基于顾客价值的学生满意度研究

发布时间：2020-10-31 22:56

　　 随着我国社会经济的迅速发展和知识经济时代的到来,国内高等教育开始由精英教育向大众化、平民化教育转变,在普通高等教育快速发展的基础上,高等职业教育院校也纷纷建立起来。满足社会经济发展的需要,为高职院校学生提供高质量的教育服务,是高职院校的目标所在。但是,高职院校作为一个新兴教育群体,在规模急剧扩张的基础上,其教育质量所存在的问题也日益明显。如何提升高职院校的办学质量和竞争力成为学校和学术界共同关注的问题。学生是高职院校的主要顾客,因此,通过探讨高职院校顾客满意度的影响因素及测评模型,开展高职院校顾客满意度调查,对提高高职院校的服务质量和竞争力具有重大的理论意义和现实意义。 本文在评价国内外顾客满意度研究成果的基础上,结合我国高职院校自身的特点,探讨和建立了高职院校顾客满意度的测评模型,并通过设计和实施问卷调查进行了实证分析,发现了影响高职院校顾客满意度的关键因素,提出了高职院校提升顾客满意度的相关对策。 通过研究,本文发现了以下主要结论： (1)学生对高职院校教育服务质量的评价是全方位的。通过反复地作因子分析,将高职院校顾客价值要素的42项指标合并为六个因子,即校园文化环境、师资与教学质量、教学设施条件、教学服务水平、学校整体形象和职业能力水平。 (2)学生在评价高职院校各方面的条件时,其重要程度是不一样的。排在前六位的要素是：教师素质、职业能力培养、教学态度、就业机会、实习基地和教学方法。排在后三位的是：学校历史、学校规模和课程数量。42项指标中学生满意度最高的前六位是：教师素质、教学态度、教学内容、学术科研水平、师资结构、课程与专业相关性。最不满意的是电子阅览室、图书开放时间和网络通讯设施。 (3)高职院校教育服务质量是顾客感知价值的先决条件,顾客感知价值是顾客满意度的先决要素。高职院校教育服务质量越高,学生顾客感知价值越高。高职院校教育服务质量越高,学生顾客满意度则越高。学生顾客感知价值越高,学生的顾客满意度则越高。学校整体形象越好,顾客满意度则越高。 本文主要创新：在文献研究和调查分析的基础上,系统归纳了高职院校顾客满意度的主要影响因素,引入新的顾客价值理论,运用定性分析和定量分析相结合的方法,侧重定量分析的方法,实证分析了各因素与总满意度的关系,构建了高职院校顾客满意度的测评模型。
【学位单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2009
【中图分类】：G718.5
【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
第1章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究目的和对象
    1.4 研究思路和方法
    1.5 研究框架与论文结构
    1.6 研究的创新之处
第2章 理论综述
    2.1 顾客满意度
    2.2 顾客满意度理论
    2.3 顾客价值理论
第3章 高职院校顾客满意度理论模型的构建
    3.1 高职院校顾客价值要素确定
    3.2 高职院校顾客价值要素的权重及其满意度计算模型
    3.3 高职院校顾客满意度测评模型
第4章 资料统计与分析
    4.1 假设的提出
    4.2 调查问卷的设计与实施
    4.3 统计分析方法
    4.4 顾客价值要素权重分析
    4.5 顾客价值要素满意度的计算与分析
第5章 结论与建议
    5.1 研究的结论
    5.2 提高我国高职院校顾客满意度的建议
    5.3 研究的不足与展望
附录:高职院校学生满意度调查问卷
参考文献
致谢
学位论文评阅及答辩情况表

【引证文献】

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1 何阳萍;;高职院校学生求学满意度调查与思考[J];长沙铁道学院学报(社会科学版);2012年04期

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1 何阳萍;高职院校学生求学满意度调查[D];湖南师范大学;2012年

本文编号：2864624