利益相关者满意度视角下的物业服务评价研究

发布时间：2020-04-06 03:00

【摘要】：物业服务的本质是让客户满意,为客户的生活营造一种安全、便捷、舒适、关爱的氛围,最大程度的让客户满意。但是,在物业服务实践中,经常会出现一些矛盾与冲突。这些冲突有业主与物业公司,也有业主委员会与物业公司,甚至也有业主与业主管理委员会和居委会等等。从理论研究成果来看,纵观国内外研究成果,传统的物业服务评价,大多关注于业主或业主管理委员会满意度考量,而忽视了政府部门、社区组织、居委会甚至物业服务企业自身的满意度考量等,这样的研究显然是有失偏颇的。为此,本文运用系统论思想与方法,指出物业服务评价是物业服务相关主体对物业服务整体绩效或满意度而进行的决策行为,两者相互作用形成一个有机整体。物业服务相关主体是涉及物业服务的利益相关者,物业服务的目标可以是服务内容、投诉处理、服务人员和企业形象。基于此,本文综合考虑物业服务环节中的各利益相关者不同偏好与诉求,建立了物业服务利益相关者满意度评价指标体系。本文在建立的评价指标体系框架下,研究了基于利益相关者满意度视角的群体决策评价模型、方法与流程,同时对评价指标的量化、标准化、单体主体评价,并对评价权重一致的情况与评价权重不一致的两类情形,分别阐述了如何集结聚类个体评价信息,结合算例进行了说明。考虑到以利益相关者满意度为导向的绝对产出评价,反映了基于不同决策者偏好因素的物业服务综合满意度,但没有考量产生这样的产出所付出的人力、物力、财力或其他资源的消耗。论文对物业服务进行动态的投入产出效率评价,从两个维度考量——物业服务满意度横向效率总量和物业服务满意度投入产出纵向效率,权衡物业服务的成长历程和增长潜力。本文分析了物业服务的发展趋势,为物业服务发展提供决策意见。针对如何提升物业服务行业运营效率的问题提出相应建议,具体包括提升物业服务能力和质量、构建规范化的物业服务体制、制定物业服务企业品牌战略规划、提升市场竞争优势、确定受众群体以及提升客户忠诚度、重视第三方机构职能的发挥,重视物业服务管理人才的引入和培育,强化对开发建设的监管的意见,探讨了需要深入研究的问题,指明了今后的研究方向。
【图文】：

过程图,过程,方照,指标体

重庆大学博士学位论文程如下图 4.1 所示。构建指标体系的过程中，首要做的就是有着足够的了解，能够从整体上掌握指各项理论与方法，了解国内外该领域评与方法的基础上，应科学地选定构建方照所设定的总目标而构建起初选指标体在合理性与必要性上都可能存在问题，存在遗漏或错误。这种情况下，有必要与准确性。

因果分析图,因果分析图,利益相关者

图 4.2 利益相关者诉求因果分析图Fig.4.2 Stakeholders demand causal analysis一般而言，物业服务效果受到四个方面因素影响，依据这些影响因素构建起对应的因果分析模型，具体如图4.4所示，各个变量之间的因果关系均采用箭头而进行标注。这其中，，“+”号、“—”号所表示的是相关性，“+”号描述的是正相关关系，“—”号描述的是负相关关系。②物业服务评价初步指标体系综合考虑物业服务所有利益相关者对物业服务的诉求，结合因果分析图，本文按服务内容、投诉处理、服务人员、企业形象四个层次，建立初步指标体系并细化如表4.2所示：表 4.1 利益相关者满意度评价指标Table 4.1 Stakeholder satisfaction evaluation index满意度业主业委会服务企业开发商居委会公众
【学位授予单位】：重庆大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F299.233.47

【参考文献】