A公司电话客服人员离职问题研究

发布时间：2025-07-09 01:32

　　在当今的商业活动中,客户服务部门已经成为企业在提供产品或者服务时不可或缺的一部分,无论售前的咨询,还是售后服务的延续都需要依赖客户服务部门来提供服务。长久的社会经济活动发展经验表明电话客服中心模式是目前最高效且最值得信赖的客户服务的工作模式,如今,类似800或者400开头的免费客服热线已经是所有大企业的标配。随着该行业的发展,越来越发达的电话交互管理系统使得电话客服人员的工作长期处于饱和状态,且电话客服岗位的薪酬一般不高,所以高离职率的问题也就自然而然显现出来了。A公司电话客服团队正是这千千万万个电话客服中心的一个缩影,一方面该团队在公司的日常商业运营中担负着重要的作用;另一方面其长期处在高离职状态,对公司日常运营管理造成了较大的负面影响,令公司高层管理者焦虑不安。有效解决电话客服人员高离职问题已成为目前A公司人力资源管理部门的重中之重。本文对A公司电话客服人员离职问题进行研究,目的旨在通过探寻其主要原因,以寻求科学有效的解决方法可以帮助该团队减少离职率、提高团队凝聚力、保持服务水平的一致性和连贯性、并降低人员更替所产生的成本消耗。全文共分六大部分,第一部分主要介绍研究背景和目的,研究思...

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３．１?Ａ公司客服中心组织架构图??

工作节??奏相对较慢；而客服支持岗位的职责主要是负责排班、质检和培训等方面的工作，??这些工作内容是对客服中心的重要补充，可以有效地协助管理层把控客服中心各个??客服岗位的工作质量和工作效率，是Ａ公司客服中心必不可少的一部分。??客服中心??电甘．苫锻?其他客服?客服??＿｜?主....

图３．?２?２０１８—２０２１年电话客服岗与其他岗离职率趋势图??

职率的问题，通过对比客服中心电话??客服岗位和其他岗位离职率的变动趋势，可以更清晰地感受到电话客服岗位员工离??职的频繁程度，两者之间存在着太大的差异，人力资源管理部门需要加大关注。??腦?ｙＴ??腦機？??５犯、?＾?／??狐?＾?扒?沾?饬??ｍ?＊——?，??■?．……－ａ....

图３．?３?２０１８—２０２１年电话客服离职员工工龄分布图??资料来源：Ａ公司内部信息??

职率的问题，通过对比客服中心电话??客服岗位和其他岗位离职率的变动趋势，可以更清晰地感受到电话客服岗位员工离??职的频繁程度，两者之间存在着太大的差异，人力资源管理部门需要加大关注。??腦?ｙＴ??腦機？??５犯、?＾?／??狐?＾?扒?沾?饬??ｍ?＊——?，??■?．……－ａ....

图３．?４卡兹曲线??参考图３．３，可以看到Ａ公司电话客服离职人员中有高达９１％的比例在岗服务??

硕士学位论文??ＭＡＳＴＥＲ＇Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??３．３高离职率对Ａ公司电话客服业务的影响??３．３．１影响团队士气??美国学者卡兹提出过卡兹曲线，如图３．４，从卡兹曲线中可以看出一起工作的??科研人员在１．５年至５年这个时期内，信息沟通的效率最高，获得的成果也最多。??在一起工....

本文编号：4056934