电子商务客户服务处理沟通技巧分析

发布时间：2021-09-11 16:37

　　随着电子商务行业的迅速发展,为了让互联网上的用户和客户有更好的消费体验和消费感觉,电子商务客服在与网上的买家和客户进行良好的交流沟通的时候最基本的是一定要掌握沟通时候的技巧与最直接有效的沟通方法,结合营销的最基本理念,结合良好的态度和高素质的咨询服务技巧,加强客户服务沟通技巧,用于促进销售增长和利润增长。 

【文章来源】：现代营销(经营版). 2020,(10)

【文章页数】：2 页

【文章目录】：
一、客服概述
    （一）客服的定义
    （二）客服的职责
    （三）客服分类
    （四）电子商务客服的重要作用和意义
        1. 提升和塑造店铺的企业形象：
        2. 提升店铺和企业的订单成交率：
        3. 提升顾客回头率：
        4. 更好地服务客户：
    （五）电商客服必备沟通技巧
        1. 谦
        2. 诚
        3. 速
        4. 亲
二、苏宁易购海外购服务售前问题及解决办法
三、苏宁易购海外购客服售中沟通服务分析
    （一）发货异常
    （二）接单成功后超24h没有清关
    （三）物流问题
        1. 物流更新
        2. 更改地址问题
    （四）直邮物流查单号
四、苏宁易购海外购客服售后沟通服务分析
    （一）产品（纸尿裤）问题
    （二）错发，漏发，补发
        1. 错发
        2. 漏发（提供照片与错发的一致）
        3. 补差
    （三）商品破损问题
    （四）商品退换货
结束语：


【参考文献】：
期刊论文
[1]如何提高客户服务质量[J]. 李晓峰,石建岭.  商场现代化. 2008(21)
[2]如何进一步做好大客户服务工作[J]. 袁佳.  现代金融. 2008(01)
[3]电子商务对消费者需求的影响与企业营销策略[J]. 杨洪涛.  中国科技信息. 2005(06)



本文编号：3393347