网约车客服质检系统设计与实现

发布时间：2025-05-29 05:56

　　近几年,传统服务业不可避免地加入“互联网+”这一浪潮。为更好地满足民众日常的多样化出行需求,并促进汽车出行行业和互联网融合发展,“互联网+约车”服务应运而生。从打开手机,发起订单,到客服服务都依托于移动互联网。其中,用户与平台的交流渠道和方式越来越广泛,网约车的客服服务已经不局限于电话进线,而是以热线进线、在线问答和智能机器人的方式提供。网约车的每一个环节对于企业都至关重要,企业十分在意消费者的体验,致力于为用户提供更好的产品,更舒适的出行服务。因此,为了确保全流程高水平的客户服务,深度挖掘潜在商业问题,就需要对客服服务质量进行有效检测及总结反馈。本项目针对网约车的客服服务模式——热线进线和在线问答,结合当前行业的客服质检的实际情况——低效的手动人工抽检难以满足日益增长的业务需求以及现有的抽检质量问题层出不穷,设计并实现了一套相对完善的针对客服部门工作质量的检测系统。本文主要围绕以下几点展开工作:熟悉质检业务需求,在需求分析后进行产品设计,部分前端页面开发,最终实现了客服中心语音获取、抽样和考核标准管理、质检过程、评分、意见反馈、质检申诉、结果发布等一体化功能。系统主要用户包括:质检员、...

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2.1在线客服业务架构图

2.1.2互联网公司客服服务模式互联网公司的客服服务模式是基于行业的服务特点区别于传统的实体行业,同时随着互联网的快速发展逐渐形成的,但其实际上依然是对消费者进行最终环节的消费服务。以图2.1为例,服务端将客户接入端获得的用户信息与客服来联系起来。国内目前的互联网大概可以分为几....

图2.2客户服务部分功能流程

互联网公司的客服服务模式是基于行业的服务特点区别于传统的实体行业,同时随着互联网的快速发展逐渐形成的,但其实际上依然是对消费者进行最终环节的消费服务。以图2.1为例,服务端将客户接入端获得的用户信息与客服来联系起来。国内目前的互联网大概可以分为几大类:电子商务、社区网站、网络视频....

图2.3产品经理的三大时代

再到互联网时代,出现了“需求产品经理”。这个角色关乎一个产品的生死存亡,尤其在过去几年,移动互联网飞速发展,千万亿级别的用户规模不断喷涌,同时产生出了产品需求与体验,如图2.3所示:为什么体验变得很重要呢?互联网成为一了种传递信息的科技技术,这样一来人与人之间的信息交流和转化变得....

图2.4用户体验的重要性

为什么体验变得很重要呢?互联网成为一了种传递信息的科技技术,这样一来人与人之间的信息交流和转化变得非常快速且积极,这时候如果给用户一种良好的体验感,具有很大的商业价值,这也使得产品经理职业变得越来越专业化,如图2.4所示:2.3.1互联网产品设计开发简介

本文编号：4048834