日本旅游高职教育中服务意识培养探析

殷娟 张悦 常州大学

基金项目:常州大学校基金资助项目（ZMF12020028）

摘要:高职院校是培养服务意识的主要机构之一。本文通过考察日本旅游高职院校的课程设置以及教师与学生对服务的认知，分析日本高职院校在服务意识培养上的特点，探讨其对我国的启示。日本高职院校开设服务研讨、礼仪教育等具体课程培养学生的服务意识，在课程设置上完全以市场为导向实行彻底的应用型和实务型教育。同时师生均强调并肯定教师行业经验丰富的优势以及言传身教的有效性。

服务意识培养   服务认知   实证研究

一、  引言

    服务意识的重要性在旅游、医疗、教育等诸多领域的先行研究中已被再三强调。另一方面众所周知，日本是一个服务水平高度发达的国家，日本国民具有很强的服务意识。其在服务意识培养上是如何做的？其中有哪些做法可以供我们借鉴？并且服务意识的基础是对服务的认知，日本高职院校的教师和学生是如何具体理解服务与服务意识？带着这些问题，本文以日本旅游高职教育饭店管理专业为切入点，采用文献调查、访谈调查等方法，以具有代表性的专门学校为例，对其课程设置以及教师与学生的服务认知进行实证研究。

二、  相关文献综述 

所谓服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解，以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养（包括敬业精神、职业道德、技能等各方面）并自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识，它包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次（李晓冬，2009:186）。其中服务认识是对服务含义的认知，是培养服务意识的基本前提。然而高职教育研究中针对教师和学生对服务基本认识的探讨十分不足。笔者认为这是制约服务意识提高的关键因素。因此本文着重从服务认知和课程设置的角度探究日本高职院校的服务意识培养。

我国在高职教育中有关服务意识的先行研究中绝大多数以学生为研究对象，主要论述了服务意识的重要性，探讨了服务意识缺乏的原因及其对策，例如李晓冬（2009）、周丽君等（2009）等。这些先行研究为旅游业，特别是住宿业的服务意识研究奠定了一定的理论和实践基础。但是其中对日本人服务意识有针对性的考察和学术探讨十分不足。在涉及日本旅游职业教育课程设置的研究中，如李悦铮（2008）等，主要以本科教育为考察对象，缺乏针对专门学校等高职院校的研究。而日本在服务意识研究中主要围绕‘service ’与‘hospitality’展开，探讨了两者的区别及其文化根源、以及其具体表现与培养方案。并提倡‘hospitality’是‘service’的上位概念和进化形态。在关于旅游职业教育的先行研究中绝大部分也是以普通高等教育即本科教育为视角，主要探讨旅游本科教育的体系建构、课程设置、存在问题和解决方案。其中以专门学校等高职院校的服务意识教育为对象的研究也是十分不足。

三、日本旅游高等职业教育的发展概况

    日本的高职教育始于明治初期，最大的转机源于1975年创设的专修学校制度。专修学校根据入学资格等不同主要可分为三类，分别是专门学校、高等专门学校和一般专修学校。其中得到飞跃发展的是与大学和短期大学并列的专门学校。专门学校以高中毕业生为主要招生对象，学制2-4年，相当于我国的高等专科学校，占专修学校的80%，其学生总数占70%以上。其作为“第三层次的高等教育机关”，是高职教育的典型代表，发挥着举足轻重的作用。日本旅游高职教育的最大特点就是充分贴近市场需求，强调实际操作能力和解决问题的能力，在课程设置上实行彻底的职业教育和国家认证资格教育，理论课程和实践课程的比例为1:1或1:1.5，即使是理论课也尽量避免教师单一讲解。在教学实践和学校生活中学校十分关注服务意识的培养，提倡用心、身先士卒、要求时刻站在对方的立场思考并付诸于行动、带着具体的行动目标努力实现并提高双方的满意度。在师资力量上，除外语等文化课以外，专业教师均来自各个行业中实务经验丰富的业内人士，并且都具有本专业的国家资格认证，在授课中言传身教说服力较强。在升学体制上，专门学校授予“专门士”的学位，可以直接编入大学三年级接受本科及更高层次的教育，取得相应的“学士、硕士、博士”学位。

四、日本服务意识培养的实证分析

    通过筛选，本文选取日本具有代表性的旅游高职院校Trajal Hospitality&Tourism College（大阪分校（以下简称HTO））为实证调研对象。该校作为旅游专门学校在日本旅游业界享有盛誉，大阪分校创立于1981年，学制2年，目前有7个专业，在校生1000余人。访谈调查对象为饭店管理专业的教师与学生。其中教师共11位，实际实施对象为11位，占总人数的100%。一、二年级学生共215人，实际实施对象为34名，占总人数的16%。访谈设为6个问题，涉及师生对服务与服务意识的理解、教师的教学实践与学生对服务教育的认知、以及师生对学校服务意识培养现状的认知这三个方面。

（一）课程设置

该校饭店专业的课程设置分为四个板块，分别为必修课、选修课、各种活动以及特别科目。‘必修课’包括商务礼仪、接待技巧等8门共通课程和住宿实务、商务英语等11门专业课程。‘选修课’中科目选修可以在接待心理学、服务助理师等20门课中每学期选3门，专业选修则在调酒师课程、导游业务课程等19套课程中选择2套学习。每套课程分别设置有相关理论和实践操作课。‘各种活动’中有住宿礼仪研修、海外研修旅行等，以期在实际体验中让学生感受何谓服务，增加学生的服务感受。‘特别科目’中包括企业实习、服务研究、旅游行业研讨会等内容。内容形式多样，有面向企业的学生研发作品展览会、为培养儿童的职业观而举办的旅游服务业儿童体验园、邀请业内名家或校友举办行业研讨会或交流会等。通过这些活动培养学生为他人着想的服务意识。此外课程设置中还有较多的外语类课程，除了主要的英语类课程（8门）外，还开设有中文、韩文、法语、手语等多种外语课。并且还开设了商务礼仪、服务礼仪等多门涉及礼仪礼节的科目。在所有课程中直接涉及服务意识的课程有共通必修课中的‘课外辅导’，其主要内容是通过各种形式让学生自主讨论在日常生活中和身边所感受体验到的“感动服务”。另外还有特别科目中的‘服务研究’，该课围绕服务和服务意识由教师提出课题，学生分组课后调查并于课上发表，或由教师提供不同的场景让学生思考并现场演练如何体现优质服务和为他人着想。

从以上课程设置可以看出，HTO非常注重学生的实践动手能力和服务意识的培养以及语言和礼仪教育。语文数学等一般文化课程完全没有，结合企业需求，实行彻底的职业教育。在服务意识培养上，通过开设专门的研讨课、各类活动和礼仪课加强学生对服务的认识和体会，培养学生良好的职业素养。

（二）教师对服务意识培养的认知

HTO的专业教师均出身于行业，具有丰富的实务经验。在关于‘服务’与‘服务意识’的理解上，他们主要从商业利益角度区分两者，认为服务在让客人满意的同时是可以与金钱互换的商品，而服务意识则是无法用金钱衡量的关怀他人的心意。两者之间有等价与不等价之分。在教学实践中，教师们强调除了课堂讲解外，主要通过个人的言传身教向学生灌输何谓服务与服务意识，注重授课与自身行为的结合。与此相呼应的是教师对目前学校服务意识培养现状的理解上，认为学校为此开设多门服务类相关课程，在此基础上结合教师的以身示范作用，有利于帮助学生理解和体验服务。并肯定了学校注重学生日常行为规范上的道德礼仪教育并努力营造重视服务意识的校园氛围。同时多位教师也指出不足之处在于由于工作繁杂，课余没有时间与学生进行接触沟通，无法真正了解学生，导致无法为学生设身处地的着想，自身也存在服务意识不足的问题。

    从以上回答可以得知，日本教师主要认为服务注重等价交换，而服务意识则是无价的思想形态。在服务意识培养上，日本教师十分注重自身的个人素质和修养，强调身先士卒，用实际行动结合相关课程，通过研讨和示范加深学生对服务的理解和体会。

（三）学生对服务意识培养的认知

    学生在对‘服务’和‘服务意识’的认识上，主要认为服务在满足客人需求的同时是一种职业和商品。对于后者则从‘微笑、站在对方立场为对方考虑’等方面诠释了服务意识的具体表现形式。在自身服务意识养成的问题上，学生首先充分肯定学校教育对自身的正面影响，同时高度评价教师实务经验丰富。具体通过相关课程的学习以及老师的言行和学校举办的各种活动，从中感受服务的内涵并反思自身的不足。

日本高职院校的学生明确服务的目的，认为服务是自己的职业，有着强烈的职业意识。在培养服务意识的具体措施上，正面评价了学校的课程设置与教师的行业经验。其中较多的学生从自身出发思考养成服务意识应该具备的个人素质，反省了自身素质的不完善。

五、对我国服务意识培养的启示

    通过对日本旅游高职院校的考察，针对我国高职教育中服务意识培养的不足之处，可以得到以下几点启示。首先，日本在课程设置上完全以市场为导向，取消语文数学等一般文化类课程，实行彻底的应用教育与实务教育。而我国目前高职教育的课程设置总体上可以说是本科课程的缩小版，应用教育的显著性还不够突出。其次，与课程相对应的是日本在师资结构上主要以富有行业经验的实务型教师为主，注重教师言传身教的作用与效果，理论与实践得以真实的结合。而我国目前受教育体制的限制，真正行业出身的教师较少，而理论型教师无法将服务感受和服务实践向学生充分地传达。第三，日本在培养服务意识上，重视学生礼仪习惯的养成，，设置专门针对性课程，为学生提供探讨服务感受服务的机会，有效地提高学生对服务以及服务行业的认知。我国也应在专业课程或课外活动中相应增加让学生专门体验服务的机会。第四，在探讨学校培养模式的不足时，日本师生在肯定学校做法的同时主要反省了自身的问题，从内在寻找原因，对于常常把责任归咎于他人或组织或教育体制等外在因素的人来说，是一面很好的镜子。

六、结语

服务意识提倡我为人人，人人为我的无私奉献精神，与职业素养、敬业精神等往往联系在一起。因此它不仅是服务行业从业人员在服务过程中所表现出来的态度取向，也是国民素质的表现形式之一。换言之，无论我们从事什么工作，服务意识的养成关系到我们每个人的自身素质与个人品质的提升。对于高等教育机构来说，传授知识的同时应该更加关注和重视学生服务意识的培养。

参考文献

[1]李晓冬.谈高等职业教育中旅游服务意识的培养[J].中国高新技术企业，2009（19）:186-188.

[2]周丽君,吴安平,杨絮飞.浅谈旅游专业学生服务意识的培养[J].长春大学学报,2009,19（5）：88-89,92.

[3]宋德利.旅游高职教育发展的问题与对策[J].旅游科学,2012,26(2):85-94.

[4]殷娟.服务意识比较研究[M].南京大学出版社,2012.

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