自助服务技术质量研究 ——以银行业为例
发布时间：2025-05-15 02:18
技术显著和深刻地改变了服务的本质。它使得在十几年前难以想象的潜在的新服务在今天成为了现实,无线数据业务的应用让顾客的生活变得多姿多彩；技术同样深刻地改变着服务传递的方式,自助服务技术的出现使得顾客不再需要同企业员工面对面互动就能获得自己所需的服务。 近年来,许多企业竞相引入自助服务技术,促使自助服务技术的发展迅猛异常,成为了企业向顾客传递服务的重要渠道之一。面对自助服务技术这样的一种发展态势,管理实践者一方面发现自助服务技术是企业未来商业成功的一个关键,必须要予以关注；但另一方面也发现实施和管理有效的自助服务技术往往比看起来的要难,不知如何做才能获得成功。因此,为了帮助那些提供自助服务技术的企业有效地达到既定的战略目标,避免盲目的实施和管理自助服务技术,我们有必要为其识别出能够成功实践自助服务技术的途径。 事实上,企业实施和管理自助服务技术是为了弥补人际服务接触存在的不足,最终目的是要提高企业的服务质量,因为服务质量是企业获得经济效益的核心。关于自助服务技术研究,一直以来学者们更多关注的是顾客对自助服务技术的尝试、采纳和满意。但是,自助服务技术作为重要的服务传递方式,有关其服...
【文章页数】：153 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 选题缘起
1.1.1 现实背景
1.1.2 论背景
1.2 研究任务和研究范围
1.2.1 研究任务
1.2.2 研究范围
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 实践意义
1.4 研究方法、流程和结构
1.4.1 研究方法与流程
1.4.2 论文结构安排
2 相关理论和文献回顾
2.1 自助服务技术研究
2.1.1 自助服务技术理论溯源
2.1.2 自助服务技术定义与分类
2.1.3 自助服务技术采纳研究
2.1.4 自助服务技术有效性研究
2.2 服务质量研究
2.2.1 服务和服务质量的概念
2.2.2 服务质量模型
2.2.3 服务质量影响前因研究
2.2.4 服务质量经济价值研究
2.3 电子服务质量研究
2.3.1 电子服务
2.3.2 电子服务质量定义
2.3.3 电子服务质量构成
2.4 信息技术投资生产率研究
2.4.1 信息技术投资“生产率悖论”
2.4.2 信息技术投资生产率评价方法
2.4.3 信息技术投资生产率研究框架
2.4.4 信息技术投资与企业生产率之间关系的调节因素
2.5 本章小结
3 自助服务技术质量定义及其测量量表开发
3.1 自助服务技术质量定义与构成维度
3.1.1 自助服务技术质量的定义
3.1.2 自助服务技术质量的构成
3.2 自助服务技术质量量表开发
3.2.1 概念的定义
3.2.2 测量题项的生成
3.2.3 预测试与测量题项精简
3.2.4 正式调研与量表检验
3.3 员工与顾客感知自助服务技术质量差异分析
3.3.1 员工感知自助服务技术质量测量量表
3.3.2 研究方法及样本选择
3.3.3 T检验结果分析
3.4 本章小结
4 模型构建与假设检验
4.1 研究模型与研究假设
4.1.1 前因研究
4.1.2 自助服务技术质量与企业绩效的关系
4.1.3 自助服务技术质量和企业绩效之间关系的调节因素
4.2 研究设计
4.2.1 相关概念的测量
4.2.2 量表预测试与修正
4.2.3 式调查问卷与数据收集
4.3 相关变量信度与效度分析
4.3.1 信度分析
4.3.2 效度分析
4.4 假设检验
4.4.1 主模型检验
4.4.2 调节变量检验
4.5 本章小结
5 结论与展望
5.1 主要结论与创新点
5.1.1 主要结论与创新点一
5.1.2 主要结论与创新点二
5.1.3 主要结论与创新点三
5.2 研究意义
5.2.1 理论意义
5.2.2 实践意义
5.3 研究局限与未来研究展望
5.3.1 研究局限
5.3.2 未来研究展望
参考文献
附录A 自助服务技术质量访谈提纲
附录B 顾客感知自助服务技术质量调查
附录C 员工感知自助服务技术质量调查
附录D 员工与顾客感知自助服务技术质量方差分析结果
附录E 自助服务技术实施评价调查
攻读博士学位期间发表学术论文情况
致谢
作者简介
本文编号：4046090
【文章页数】：153 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 选题缘起
1.1.1 现实背景
1.1.2 论背景
1.2 研究任务和研究范围
1.2.1 研究任务
1.2.2 研究范围
1.3 研究意义
1.3.1 理论意义
1.3.2 实践意义
1.4 研究方法、流程和结构
1.4.1 研究方法与流程
1.4.2 论文结构安排
2 相关理论和文献回顾
2.1 自助服务技术研究
2.1.1 自助服务技术理论溯源
2.1.2 自助服务技术定义与分类
2.1.3 自助服务技术采纳研究
2.1.4 自助服务技术有效性研究
2.2 服务质量研究
2.2.1 服务和服务质量的概念
2.2.2 服务质量模型
2.2.3 服务质量影响前因研究
2.2.4 服务质量经济价值研究
2.3 电子服务质量研究
2.3.1 电子服务
2.3.2 电子服务质量定义
2.3.3 电子服务质量构成
2.4 信息技术投资生产率研究
2.4.1 信息技术投资“生产率悖论”
2.4.2 信息技术投资生产率评价方法
2.4.3 信息技术投资生产率研究框架
2.4.4 信息技术投资与企业生产率之间关系的调节因素
2.5 本章小结
3 自助服务技术质量定义及其测量量表开发
3.1 自助服务技术质量定义与构成维度
3.1.1 自助服务技术质量的定义
3.1.2 自助服务技术质量的构成
3.2 自助服务技术质量量表开发
3.2.1 概念的定义
3.2.2 测量题项的生成
3.2.3 预测试与测量题项精简
3.2.4 正式调研与量表检验
3.3 员工与顾客感知自助服务技术质量差异分析
3.3.1 员工感知自助服务技术质量测量量表
3.3.2 研究方法及样本选择
3.3.3 T检验结果分析
3.4 本章小结
4 模型构建与假设检验
4.1 研究模型与研究假设
4.1.1 前因研究
4.1.2 自助服务技术质量与企业绩效的关系
4.1.3 自助服务技术质量和企业绩效之间关系的调节因素
4.2 研究设计
4.2.1 相关概念的测量
4.2.2 量表预测试与修正
4.2.3 式调查问卷与数据收集
4.3 相关变量信度与效度分析
4.3.1 信度分析
4.3.2 效度分析
4.4 假设检验
4.4.1 主模型检验
4.4.2 调节变量检验
4.5 本章小结
5 结论与展望
5.1 主要结论与创新点
5.1.1 主要结论与创新点一
5.1.2 主要结论与创新点二
5.1.3 主要结论与创新点三
5.2 研究意义
5.2.1 理论意义
5.2.2 实践意义
5.3 研究局限与未来研究展望
5.3.1 研究局限
5.3.2 未来研究展望
参考文献
附录A 自助服务技术质量访谈提纲
附录B 顾客感知自助服务技术质量调查
附录C 员工感知自助服务技术质量调查
附录D 员工与顾客感知自助服务技术质量方差分析结果
附录E 自助服务技术实施评价调查
攻读博士学位期间发表学术论文情况
致谢
作者简介
本文编号：4046090
本文链接：https://www.wllwen.com/xinwenchuanbolunwen/4046090.html
