FC供电公司客户关系管理研究

发布时间：2025-06-18 22:49

　　随着我国经济的快速发展,电力的改革也不断的深入,客户对电力服务的要求也越多样化,电力企业为了满足客户的要求,必须要转变原有的经营理念。以生产为中心的经营理念已经不符合时代发展的要求,所以电力公司要将以生产为中心转变为以客户为中心。在这个转变的过程中电力企业就面临着一些的问题,比如差异化的服务较少、服务客户的内容形式不够新颖、现代化的服务体系不到位、用电政策宣传的力度不够等。党的十九大以来,国家电网公司不断强调以客户为中心,要提升服务水平,必须坚持以人民电业为人民企业的主旨,一定要把客户放在中心位,要把专业专注做为企业不断改善的核心价值观,这是公司发展的初心之愿。本文首先综述了客户关系管理的研究背景、意义和相关理论及研究现状,其次介绍了FC供电公司的基本情况,组织结构和服务流程,结合近两年来的客户服务工单数据分析客户关系管理现状和原因,并利用问卷调查方法总结当前FC供电公司客户关系管理中存在的问题。再次针对存在的客户关系管理问题进行整改,制定FC供电公司客户关系管理提升方案,包括构建以客户为中心的现代服务体系,优化FC供电公司组织机构,实施不同客户的差异化服务策略。最后,针对FC供电公司的...

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2-1客户分类金字塔模型

对电力客户的价值分析,金字塔的分类法是最常见的也是最实用的分类方法。如上图所示,可以把客户具体的用电量以及用电金额作为一个标准来对客户进行一个不同类别的分类,具体可以分为铅质客户、铜质客户、银质客户和金质客户四大种类。

图2-2 CCSI模型

在2000年的时候,我国的标准化研究院曾经向科技部申请中国用户在对物品使用后满意度的研究。该研究小组开展了两项全国性的实验调查。第一次试点调查覆盖了26个省市和42个行业的主要产品和服务品牌,数据通过了信度和效度测试。在2002年的时候开始在一些企业推广,在2005年的时候,我国....

图3-1全社会用电户数和用电量饼状图

2021年第一产业用户数6689户,年用电量4033.72万千瓦时;第二产业用户数3502户,年用电量96525万千瓦时;第三产业用户数42708户,年用电量22227.06万千瓦时,全社会用电量占到总用电量的61.9%。城乡居民生活用户数348175户,年用电量45658.50....

图3-2 2020年和2021年全社会用电量对比图

对2021年和2020年全社会用电量总体进行纵向对比同比增长为7.58%,第一产业和第二产业,以及第三产业与城乡居民生活的用电量,同之前相比增长分别是9.00%,15.47%。-5.41%,-0.65%。如下表:从售电总量来看,2020-2021年,FC公司辖区内用电需求总体呈上....

本文编号：4050454