基于SERVQUAL模型的家庭医生慢病管理服务质量研究

发布时间：2025-07-05 09:48

　　目的:基于SERVQUAL模型及其相关理论,构建家庭医生慢病管理服务质量评估量表,并根据预调查及专家访谈对量表进行调整和修改,检验量表的信效度,通过实证研究了解合肥市社区家庭医生慢病管理服务质量现状,并根据量表细化的服务项目找出存在服务质量问题的具体服务项目以及相关影响因素。根据前期的调查结果提出提高家庭医生慢病管理服务质量的政策建议。方法:在大量文献资料分析的基础上,基于SERVQUAL模型,初步选定一、二级指标,并调整二级指标,形成家庭医生慢病管理服务质量评估量表,最终根据量表制定调查问卷。运用信度分析采用克朗巴哈(Cronbach)的α系数法检验量表信度,效度分析以结构效度分析为主,通过因子分析法来检验量表的效度。采用随机抽样方法选取合肥市望江东路、三里庵、南七里三个社区卫生服务中心进行现场调查。运用Epi Data3.0软件进行录入,并应用SPSS21进行统计学分析。用方差分析方法分析影响各维度评价的人口学特征影响因素。用t检验测定各维度之间的服务质量差距是否统计学意义。用象限分析法分析24个服务项目期望值与感知值之间的差距。结果:在患者期望与感知差距中,根据服务质量差距公式Q=...

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1 服务质量差距示意图

服务质量差距以公式简单表现为:Q=F-E,其中Q为消费者感知服务质量差距,F为消费者感知服务值,E为消费者期望服务值。根据Q值的正负及大小,可以判断服务质量水平。值得关注的是Q<0时,即接受某一项服务时,消费者感知服务值低于期望服务值,该项服务在消费者层面存在服务质量问题。见图1....

图2 患者了解慢病管理途径

在患者继续签约意愿中,有81.26%的患者愿意继续签约家庭医生服务,接受家庭医生慢病管理。表明社区慢病患者对于所属社区家庭医生的慢病服务有较高的认可度。图3患者签约家庭医生服务的方式

图3 患者签约家庭医生服务的方式

图2患者了解慢病管理途径4.3评价的影响因素分析

图4 各服务项目四象限分析

第一象限为服务保持区域,其期望值E>4.00,感知值F>4.00。患者期望值高且实际感知值也高的服务项目在此象限内,A2、A8、A10、A11、A12、A16、A23这7个服务项目在此区域内,占比29.16%;第二象限是价值审视区域,其期望值E<4.00,感知值F>4.00,服务....

本文编号：4055906