企业构建合作型劳动关系的影响因素研究 ——以呼叫中心新生代员工为研究对象

发布时间：2025-06-27 00:33

　　随着信息与技术的发展,呼叫中心逐渐成为大中型企业甚至是小型企业的标配,呼叫中心一方面能为客户提供定制化服务,增强客户粘性,增加企业效益;另一方面通过与客户进行直接交流,产生大量一手数据,对企业经营发展存在重要战略价值。因此,探究呼叫中心内部劳动关系,特别是探讨呼叫中心如何构建合作型劳动关系,实现劳资双赢具有重要的现实意义。本文采用深度访谈及实证定量分析等研究方法,探讨了企业构建合作型劳动关系的关键影响因素。研究结果表明:呼叫中心内部存在合作型劳动关系,但在不同的呼叫中心中,客服员工的工作性质存在差异,呼叫中心会采取不同的用工方式和管理策略,因此存在不同类型的合作型劳动关系;另外实证结果表明:职业认同感、晋升机制与职业生涯规划、沟通和交流、工作压力、薪酬福利与绩效对企业构建合作型劳动关系产生显著的正向影响,团队氛围产生显著的负向影响。基于上述研究结果,为企业构建合作型劳动关系提出了相关建议,包括合理利用用工方式、完善收入分配制度、确保员工利益保障、满足职业发展需求、注重团队合作建设、提高员工合作意识。

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究思路与研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究内容与路线
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究路线
    1.5 合作型劳动关系的概念及内涵界定
第二章 理论基础与文献综述
    2.1 利益相关者理论
    2.2 合作型劳动关系
        2.2.1 合作型劳动关系的影响因素
        2.2.2 合作型劳动关系的测量
    2.3 新生代员工的界定与特征
        2.3.1 新生代员工的界定
        2.3.2 新生代员工的特征
    2.4 呼叫中心劳动关系研究现状
        2.4.1 呼叫中心的工作特征
        2.4.2 呼叫中心劳动状况的研究现状
    2.本章小结
第三章 合作型劳动关系的差异性
    3.1 基于利益交换的合作型劳动关系
    3.2 基于参与融合的合作型劳动关系
    3.3 基于职业发展的合作型劳动关系
    3.4 本章小结
第四章 构建合作型劳动关系影响因素的实证分析
    4.1 研究设计
        4.1.1 调研设计
        4.1.2 问卷设计
    4.2 变量选择
    4.3 构建合作型劳动关系影响因素的定量分析
        4.3.1 数据处理及描述性统计
        4.3.2 研究假设
        4.3.3 回归分析
    4.本章小结
第五章 构建合作型劳动关系的结论与建议
    5.1 主要结论
    5.2 对策建议
    5.3 研究局限与展望
参考文献
附录A
    访谈提纲1
    访谈提纲2
    企业劳动关系状况调查问卷
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢



本文编号：4053517